央视:中移动多业务存扣费乱象 话费清单被删改编辑本段回目录
7月4日下午消息，央视《每周质量报告》今日播出《费解》节目，曝光中国移动海南、北京、上海等公司，存在通话、彩信、GPRS上网等多项业务的扣费乱象，与此同时，用户的话费清单出现被随意删改的情况。
以下是央视《每周质量报告》播出的《费解》节目文字实录：
主持人 章伟秋：共同打造高质量的生活，欢迎您收看《每周质量报告》。在节目的一开始我们先打个比方说，地上堆放着一堆沙子，你随手扔一粒沙子进去，然后再从沙堆里拣出一粒沙子来，而拣出的正好是你刚刚扔进去的那一粒，你说这可能做到么？
实际上这是不可能做到的，这就是数学上说的极小概率事件，指在理论上有发生的可能，但是在现实生活中几乎不可能发生的事情，然而即便从概率理论知识，还是从生活实践经验来证明，几乎不可能发生的极小概率事件却离奇的发生了。我们来看记者调查
通话时长被不规则分割计费
海南移动公司的手机用户黄生精，前不久在查询话费详单时偶然发现：仅2月份，他尾号为6499的手机只打了7个漫游电话，就被多扣了8分钟的通话费。
海南移动手机用户 黄生精：我打7个电话就多收了2块多，2块3毛2，就仅仅是我的这个个人，仅仅是这个电话，仅仅就在三天的时间里面打的电话，就多收了我2块3毛2的钱。
他的话费详单显示：这7个5分钟以上的漫游主叫电话，都被电信运营商分割记录成同一个号码、时间连续的几段通话来计费。
记者注意到，2月10日，18：41：03秒至18：49：02秒，他有一个7分59秒的主叫电话，被分割成5分48秒和2分12秒的通话计费记录后，按照现行的漫游电话不足一分钟以一分钟计费的规则，原本应该8分钟计费的这次通话，结果却被按9分钟来扣费，手机用户为此多付了1分钟的电话费。
记者同时发现，这7个超过5分钟的漫游电话，都被分割成几段通话记录来计费后，全部成为错误话单，并且导致6次通话被多扣话费。
海南移动手机用户 黄生精：向他们投诉，他们也承认这个是，确实是一个电话，确实是分割开来了，但是就不承认是多收了(话费)。
手机用户只有向法院起诉。在4月23日海口市龙华区法院出具的民事判决书中，海南移动承认：发生多收话费的事实，系(电话)交换机计费出现差错造成；超长话单分割计价，符合规定，系按广西的标准即每5分钟分割一次。
然而，记者注意到，我国《通信行业标准》中，并没有通话时长分割计费一说。而且，这份话费详单显示，这7次超过5分钟的通话，没有一次是完全按所谓的标准即每5分钟分割一次来准确计费的。2月10日 20：09：41秒至21：00：13秒，尾号为6499的这部手机有一个50分32秒的主叫电话，如果都按5分钟分割计费的话，应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录，只要交51分钟的话费就行了。然而，话费详单却显示，这次通话被分割成了7个5分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒等11个计费话单，原本只要交51分钟话费的这个主叫电话，却被按照54分钟来扣费，由此，手机用户仅这一个电话就多付出了3分钟的话费。
海南移动手机用户 黄生精：肯定是不合理。因为这种通话清单你不管系统你怎么分割，你至少要不要多收用户的话费。
海南移动称：该公司的计费系统有合格证书，符合国家规定标准。因为行业标准允许出现细微差错，概率论理论知识和实践经验也能证明，对用户而言，计费差错是客观存在的。
记者调查发现，我国《通信行业标准》规定，移动电话网计费差错率不超过万分之一。一个通话或短信、GPRS流量等计费记录就是一个话单，也就是说，在1万个计费话单中，不能出现1个以上的错误话单。
而尾号为6499的这部手机，2月份的话费详单中，有162个通话计费记录，其中就有7个错误话单，计费差错率高达4.3% 。专家分析后告诉记者，手机用户大约3000亿年才可能遭遇一次这样的情况。
著名统计学家安鸿志：就计费系统来说，任何一次通话出现错误话单的可能性都是相同的。按照我们国家通信行业标准要求，计费差错率不大于万分之一。
按每个月126词通话来计算，某个月出现2次错误话单的情况，平均300多年才可能出现一次；而在一个月里出现7次错误话单的情况，大约3000亿年才可能碰到一次。像这样某个月有7个错误话单的情况，应该属于极小概率事件，很难相信，这是电话交换机计费系统自身的误差记录。
记者注意到，因通话时长被不规则分割计费，而被多扣话费的手机用户绝不止黄先生一个。记者从《每周质量报告》热线电话接到的观众投诉记录中，随机选择了几个手机用户进行调查，结果发现，其中一个手机尾号为5049的手机用户，也曾经遇到过和黄先生类似的问题。2008年12月30日，电信运营商把该手机用户一个35分44秒的通话，分割成25分13秒和10分31秒的通话记录来计费，由此，仅这一次通话，该手机用户就多付出了1分钟的话费。
就在记者调查期间，6月14日，手机尾号为1680的手机用户也无意中发现，接听了一个16分钟的漫游被叫电话，也同样被不规则分割成4个通话记录，由此，多付出了1分钟的话费。
手机用户 王荣生：将近16分钟(的通话)但是它分成4段以后，收我17分钟话费，所以我比较气愤！不懂它这个收费。
彩信费不明不白接连被扣
记者调查过程中，手机尾号为3309的这名北京移动用户反映：3月21日这天，他没有发出彩信，却被扣了441条彩信费。
北京移动手机用户 李强：3月21日凌晨6点多到上午10点多的4个多小时里，那么彩信的发送记录就多达441条，扣了我132.3元的彩信费。实际上，21日这一天我没有发出过彩信；而且我也查了，手机没坏也没有病毒。
这名手机用户的短信计费详单显示：3月21日7点05分17秒，他的手机同时给138号段的一部手机发送了2条彩信；10点28分37秒又同时给137号段的另一部手机发送了2条彩信。然而，无论这名手机用户怎么尝试，他的手机都无法同时给一个手机号发送两条彩信。
北京移动手机用户 李强：现在把这条彩信发给这个手机号，那么输入一次手机号码，就有了一个收件人，然后我们再输一个号码，你按确认的时候，它立刻就提示是重复的地址，所以说根本就发不出去。
在手机用户向工业和信息化部电信用户申诉受理中心申诉后，北京移动最终解释说：“客户计费话单是由对方客户接受返回成功状态报告为依据的，因此有可能在相邻时间内发送的彩信，对方同时返回成功状态报告导致计费话单上显示同时发送。”这就是说，计费详单上显示的彩信发送时间，是彩信接收方收到彩信后、返回成功接收报告的时间。
然而，记者调查发现，用手机给随机购买的不同的运营商、不同号段的9个尚未拆封使用的手机卡，发送彩信，依然很快就产生了彩信发送扣费记录。
北京移动手机用户 李强：就是说呢，电信运营商抛出的，客户计费话单是由对方客户接受返回成功状态报告为依据，这个理由是没有说服力的！
他的这份短信计费详单还显示，在3月21日8点18分52秒和8点18分57秒，他的手机还分别给“801225”的 号码成功发送过彩信，并被扣费。
然而，记者调查发现，无论怎么尝试，始终都无法给801225这个号码发出彩信。按照北京市电话号码的排序规则，801225这个6位数的号码根本不存在。
电话答录音：您好，您拨打的号码不正确，请查证后再拨。
那么，801225会不会是能够接收彩信的北京地区的SP短信服务企业代码呢？记者随即电话采访了北京市通信管理局。
北京市通信管理局业务处理室：北京的短信代码，只有1062的，北京的只是1062的，(彩信、短信)都是这个号，只有一个1062。
那么，一个空号的号码，为什么会以成功接收彩信的电话号码身份，多次出现在手机用户的短信计费详单中呢？疑团未解，而不明不白地被扣彩信费的日子却接踵而来。
记者注意到，这名手机用户仅3月份的562条彩信、短信发送记录中，就出现7次重复计费，也就是7个错误话单。专家指出，如果按属于交换机计费系统计费误差万分之一的标准来算的话，手机用户在4700万年里才可能碰到1次这样的情况。
关机仍然产生GPRS上网流量费
记者进一步调查发现，除了通话费、彩信短信息等话费详单让手机用户们觉得雾里看花，使用得越来越多的手机上网所要支付的GPRS流量计费，也让手机用户感觉不是那么明白。
月工资收入只有1700多元钱的外来务工人员贾伯领，用的是每个月20元的WAP上网套餐。但今年3月和4月份，他的手机话费支出就超过1200元。在查询了自己手机的GPRS流量计费详单后，他发现，即便关了手机，计费详单里也显示他在用手机上网。记者对他的GPRS流量计费详单进行了汇总分析，仅3月9日，从0点开始，不到40分钟，就产生了340元的手机NET上网流量扣费记录。
上海移动手机用户 贾伯领：心疼啊，这都是花钱啊，一个月几百块钱几百块钱的，而且又没有使用过。
他随后立即关闭了手机上的NET上网接入点，切断了手机NET上网的可能，也就无法产生手机NET上网GPRS流量费。奇怪的是，从4月14日晚上11点到4月15日下午4点，尽管他关了手机，但是在4月15日0点51分到1点10分，短短20分钟的时间里，又产生了490元的NET上网流量扣费记录。
手机用户：我手机上关了(NET上网接入点)，你们那里也关了(NET上网接入点)，双重都关了为什么还要扣费？
上海移动10086客服专员137号：这个我已经跟您说了，这个的话，因为软件的原因的话我们确实无法保证。
记者随后展开调查。在5月2日18点至3日早上7点和5月5日23点至5月6日10点的两个时间段里，在记者要求下，贾伯领把手机关机，并将手机卡交到了记者手里。但6月18日，记者随同贾伯领在上海移动南京西路营业厅打印出来的GPRS流量计费详单却显示，在5月5日23点至5月6日10点，贾伯领关机的11个小时里，仍然产生了14.34元的GPRS流量费。
无独有偶，像贾伯领一样，被莫名其妙地扣去手机上网流量费的手机用户远不在少数。
上海移动手机用户 马先生：我睡觉的时候它也在扣我钱，手机关机、睡觉的时候它也在扣我钱。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心4月19日的这份《调解意见书》表明：尾号为7001的手机，在3月21日22：44：37秒至22日0：26分，不到两个小时的时间里，就有961.8元的手机上网流量扣费记录。工业和信息化部电信用户申诉受理中心建议上海移动给用户退费。
记者注意到，这些手机用户的GPRS流量计费详单里，有不少上行流量为0，也就是没有上行流量却有下行流量的话单。
据专家介绍，手机用户作为客户端，要应用网络点击页面等，就要向服务器端上传请求信息，形成数据流，也就是所谓的上行流量，而服务器端收到这个请求之后，会向手机用户下传相关的数据信息，形成数据流，这个就是下行流量。
记者：上行流量没有的话，为零的话，这什么意思？
上海移动营业厅 业务员：有零的话就是没有上网呀。
上海移动营业厅 业务员：上传为零的话，你根本不能上网，懂吗，哪里有流量可言，根本不能上网啊，你上不了网它怎么扣你流量。
记者调查发现，手机即便是被动的接受信息，也不可能出现上行流量为零而有下行流量的情形。专家指出，理论上也不可能会出现上行流量为0，却有下行流量的情况。
北京邮电大学网络技术研究院博士 林昭文：我觉得不大可能会出现这种上行流量为零，下行流量很大的这种情况。通讯是一个双方的，一个互动的过程，不可能说只是单方的一个通讯。
专家分析后指出，贾伯领5月份GPRS流量计费详单的2726条记录中，先后21次出现上行流量为零却有下行流量的记录，如果是交换机计费系统随机误差的话，同样属于极小概率事件，手机用户将近600亿年才可能碰见一次。
记者调查发现，手机用户一个月440分钟长途通话就被错误地多计8分钟通话时长，计费差错率为1.8%；一个月562条信息至少多计8条，计费差错率为1.4%；一个月2726条手机上网记录就出现21个上行流量为零却有下行流量的记录……
2010年通信行业行风建设的主题是“规范服务、放心消费”，工业和信息化部日前发布的《关于电信服务质量的(2010年第2号)通告》表明，今年一季度，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构，共受理用户关于电信服务的申诉超过19000人次，其中，40%以上都是收费争议方面的申诉。
现实存在的手机通话详单、短信详单、GPRS流量详单的一些差错率，和我国《通信行业标准》允许的计费差错率万分之一的标准相比较，还有差距，如果，我们把上述的这些差错，归结为系统误差的话，那么，接下来，手机用户遭遇的一件事，却不是用系统误差能够解释得清的。
手机计费数据被随意删改
我国《电信管理条例》第五十八条规定，任何组织或者个人不得对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改；不得利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动。
然而，北京移动的这名手机用户告诉记者，他实实在在地亲身经历了自己的手机计费数据被删改的过程。
北京移动手机用户 李强：我在打印自己的话费详单时，发现3月份的120条GPRS上网记录中，先后有5次出现了在相同时间有2条WAP上网流量记录的情况，被重复计上网流量，而且呢，我的手机是做不到同时用两个WAP接入点上网。另外，我的包月流量还没用完，就出现了7次扣费记录——7个错误话单。我就在(移动)营业厅打印了2009年3月份的第一份GPRS手机上网流量计费详单。
他告诉记者，仅这一个月，就因为5次重复流量计费和7个1分钱的错误扣费，总共被多扣了56块5毛3分钱的手机上网流量费。
他随后向运营商反映了这个GPRS流量计费错误的问题。2009年7月25日，他在同一个移动营业厅打印出了2009年3月份的第二份GPRS流量计费详单后发现，那5个重复计费记录和7个错误计费记录都意外地消失了。
北京移动手机用户 李强：看到第二份GPRS流量计费详单呢，当时我几乎不敢相信自己的眼睛。那么第一份单子上的5个重复计费记录和7个错误计费记录都被电信运营商删除了，他们既没有告知我，也没有给我退费。
随后，这名手机用户再次向移动公司反映计费数据被删改的问题。2009年8月11日，他在同一个移动营业厅打印出了2009年3月的第三份GPRS流量计费祥单，那5个重复计费记录和7个错误扣费记录，又回到了单子上。
北京移动手机用户 李强：那5个重复计费记录和7个错误扣费记录从有到无、再从无到有，随意添加删改，反映出一个不小的问题，我们手机用户的信息安全看不出来有保证啊。而且，也不得不怀疑运营商计费数据的真实性。因为计费的数据掌握在他手里，他既是运动员，又是裁判员，他可以随便删改手机用户的计费数据，多扣你话费，这样的话，怎么能够保证我们手机用户的合法权益？
主持人 章伟秋：有关部门在今年2月份发布的《2009年全国电信业统计公报》显示：2009年我国手机用户已经接近7亿5千万户，全国移动长途通话时长超过了2376亿分钟、短信超过了7840亿条，手机上网收入超过了183亿元。电信业的快速发展，为我国国民经济的发展作出了贡献，也极大地满足了我们的生活需要。在我国《通信行业标准》规定：移动电话网计费差错率不允许超过万分之一，恪守这一标准要求，既是保障通信业健康发展的需要，也是保障广大手机用户合法权益的需要。
中国移动乱扣费引起公愤 网友揭秘中国移动资费陷阱编辑本段回目录
移动乱扣费
中国移动有许多资费陷阱不太为人所知。下面就有网友为你揭秘中国移动的乱扣费资费陷阱。
山寨机里的收费陷阱
山寨手机里往往有很多附加的服务，通常都以菜单显示，因此，一旦不小心点到他们，就会被莫名的扣费。而且是强制性的。消费者根本不知情。这种陷阱通常是手机软件提供商同中国移动合作的方式。也就是说两家串通一气，骗取消费者。通常移动公司会说，这不是他们的责任，这是软件供应商耍的把戏。移动公司何尝不知啊，但是只要有钱赚，当然睁一只眼闭一只眼了。
山寨手机扣费黑幕的途径和形式
目前，手机乱扣费陷阱主要有三种途径，即语音类、短信类和梦网类。
语音：拨打声讯台，费用极其高昂；
短信：普通信息传送接入号，如电视上随处可见的鼓动你发送XXX到XXX；
梦网：手机上网登陆页面、彩信等
知道了以上途径，我们来看看扣费的形式有哪些。
一种是计时收费；一种是点播，即按条（次）收费；还有一种是订阅，即包月。
术语解释
SP：增值服务提供商。
WAP：通俗理解即为手机上网。
GPRS（EDGE）：通用无线分组业务。手机上网的技术方式。
网络运营商：即移动、联通、电信。
接入号：SP在运营商获得的增值服务号码。
扣费陷阱与手机的关系
手机是扣费陷阱的第一承载体。手机可以通话，可以上网，可以发短信，满足上节讲到的扣费陷阱的途径。我在这里着重讲一下目前比较泛滥的手机加载SP服务软件、菜单。自从国家放开手机牌照管制以及手机技术门槛的降低，手机，成为非常普通的大众消费品。以前，SP主要在WAP网站上做手脚，用一些引诱性质的内容误导用户登陆其收费页面而不知不觉点播或者订阅了增值服务。手机上网不同于电脑宽带上网，宽带运营商（如中国电信）是有一点人性的，他们明码标价，只收宽带费，无论是计时的还是包月的，或者其它什么套餐。用户在使用电脑上网时，登陆任何界面，都不会被运营商多扣费。
靠手机WAP网站页面设置陷阱，毕竟不是那么容易能让用户上当，于是，聪明绝顶的SP们想到了手机。SP给钱手机生产商，在里加载SP软件或菜单。而且，这些软件显示在手机里的内容是可以随意修改的，内容也可以在线更新，故而带有非常大的欺骗性。只要用户按到了相应菜单，则自动拨打声讯台或者发送上行SP 接入号短信或者连接网络，由此陷入SP的陷阱。
目前，手机扣费软件、菜单已经到了猖獗的地步。国外品牌的手机主要设置专用的上网键或上网菜单（有的也是运营商要求的），提供一些图铃、讯息、软件等，有些收费，有些免费，被扣费的现象并不严重。国产品牌手机（信产部挂网的合法手机）和SP合作已经是很普遍的啦，大多加载有扣费软件、菜单，不同的只是多与少的问题。最厉害的就是黑手机，由于黑手机（大多也打着国产品牌的旗号，包装、贴纸、保修卡等都有品牌信息，但是是假的）更加缺乏监管，所以问题也就更加严重。
手机扣费陷阱的缔造者
到底是谁缔造了手机扣费陷阱，我们一一揭开他那神秘的面纱。
首先就是电信运营商（移动、联通、电信），任何SP提供的增值服务都必须通过运营商的许可，没有运营商，SP根本没有可乘之机，这里，我们也就明确了，你被吸走的每一分钱，都是被电信运营商拿去的，然后和SP分成。而当你发现被扣费以后找到他们是，他们都会以是你自己点播为由拒绝退还被扣费用，其实他们比谁都清楚你的话费是怎样扣走的。
再者就是SP啦。SP的分工主要是设置扣费陷阱，同运营商签订协议和确定分层方案。
最后就是手机厂商（包括地下作坊）。由于现在成了SP眼中的摇钱树，有利可图，自然也就乐于加入这个“集团”。
罪恶的强盗
运营商、SP、厂商，三者的联合，组建了一个比吸血鬼还残忍的罪恶集团。他们，以提供增值服务为名，大肆敛财，实实在在的强盗。绝大多数的SP服务，都是对用户没有任何用途的东西。即使得到了一个图片，一个铃声，至于为此去支付高昂的费用吗？当然，用户肯定不愿意，所以，抢劫的行动都是在我们神不知鬼不觉的时候发生的。更荒唐的是，它们到处宣传提供音乐，大家想想，一首歌曲一般都有4M左右，如何传到手机里面？我试验过一个SP的音乐服务，我就想看看，到底怎么传到我的手机上来，结果让我傻眼了，竟然发来一个信息，内容是“推荐最新歌曲......”，我彻底被打败了。电脑到处都有，随时可以免费得到需要的手机资料，就算不用电脑，也可以用手机上网去下载，有很多免费的WAP网站，完全可以满足用户需求。
实际上，是没有几个人主观愿意订阅、点播SP增值服务的，都是被暴力劫持或者欺骗的。
一般来讲，SP的增值服务如果要成功收费，是需要用户来确认的（如发送短信或者按确认等），这样的欺骗手段相对还不是那么残暴，最令人发指的是，现在已经发展到点击SP菜单立刻就扣费的地步。
移动回应扣费门：北京上海无误差 海南已解决编辑本段回目录
针对近期媒体关注的“手机计费误差”问题，中国移动对外公布了核查结果。中国移动同时明确表态称，计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国 有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境。中国移动相关人士表示，在媒体报道“手机计费误差”的情况后，中国移动高度重视，在第一时间责成新闻报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核 实，同时从公司总部组成专门工作组同步认真展开核查。
从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务。但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。中国移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。
中国移动公布的具体核查结果如下：
一是海南公司存在切割话单造成的计费误差问题。对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施。目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等。对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。经查，海南公司对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区（如广西）的个别制式交换机生成的分割话单时，会造成异常的计费差错。海南公司手机客户黄生精先生，2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用。2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还。海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。
二是北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足。比如，北京客户李强先生投诉彩信接收对象为不存在的空号码801225的问题。经查证：该条话单为客户发往服务代码“6655”的SP的彩信(“心情互动”业务)。根据话单展示规则，客户向SP发送彩信成功后，话单中被叫方为彩信网关的代码，801225为北京移动彩信网关2的代码。
三是上海公司也没有发现计费误差问题。客户投诉的主要内容投诉内容主要是手机上网的流量费问题。比如，手机客户的GPRS流量计费详单里，有不少上行流量为0却有下行流量话单的问题。经核查，上海移动计费系统对GPRS话单是按当流量达到1M或时长达到15分钟进行切割话单的，因此会出现超长话单中某一时间段内部分话单的上行流量为0的情况，但并不影响计费的准确性。上海公司实施GPRS话单切割的举措，与话费话单切割一样，也是为了保证客户能够及时查询上网费用信息。
中国移动相关负责人表示，将对调查中发现的不足之处尽快加以改进，进一步提升客户服务的客户化、人性化水平；中国移动将在全网范围开展计费服务质量提升排查整改活动，站在客户的角度梳理计费服务流程，让每一个客户的每一笔话单都清清楚楚、明明白白。
据介绍，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试。该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。
中国移动相关负责人也坦承，尽管拥有先进成熟的计费系统，但是中国移动承担为超过5.5亿户的客户提供准确计费服务的职责，深感压力和责任巨大。他表示，来自社会的批评和监督是推动企业改进服务的动力，真诚欢迎政府部门、行业协会、新闻媒体、广大客户及社会独立第三方机构等对中国移动的计费等客户服务工作进行检查、监督，中国移动会认真听取来自各方的意见和建议，切实改进工作，为客户提供满意服务。
中移动被曝乱扣话费引发计费系统漏洞之争编辑本段回目录
每经记者 谢晓萍 发自北京
各地频繁出现消费者无故被乱扣话费的现象，将中国移动推向了风口浪尖。日前，央视曝光了海南移动因为不规则分割计费导致消费者话费乱扣现象，让运营商计费系统的缺陷暴露于公众面前。
乱扣费连遭曝光
据央视报道，黄生精是中国移动海南分公司的手机用户，前不久在查询话费详单时他偶然发现：仅2月份的几天时间里，他尾号为6499的手机就被多扣了8分钟的通话费2.32元。
查询了话费详单后黄先生发现，7个被多收了话费的电话都有一个共同点，那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话，时长是7分59秒，原本应该按8分钟计费，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，计费时长却变成了9分钟。
针对上述事件，中国移动海南分公司此前承认：发生多收话费的事实系电话交换机计费出现差错造成；超长话单分割计价符合规定，系按漫游当地的标准即每5分钟分割一次。
不过，据央视报道，黄先生的这7个被分割计费的电话也并没有严格按照每5分钟分割计费。一个总时长为50分32 秒的通话，如果按5分钟分割计费应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录，应为51分钟的话费。然而，话费详单却显示，这次通话被分割成了7个5 分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒的11个计费话单，计费时长变成了54分钟。
遭遇类似问题的不止黄先生一人。北京华泰律师事务所律师谭光权此前就针对中移动计费差错事件将中移动告上了北京东城区法院。据谭光权介绍，因爱人要出国，在2008年5月7日以他的名义在中国移动公主坟营业厅办理了国际漫游业务，在此期间，双方很少打电话，一般都是发短信，然而在2008年5月13日17时17分16秒时，在其爱人的详单上显示手机号打过谭光权手机号，并且通话时间长达30分22秒(即通话从17时17分16秒-17时47分38秒，总共费用是650元人民币)。但是在谭光权的通信详单上则显示在上述时间，没有接到其爱人的电话，并且在以上时间段内，谭光权还接了两个电话。谭光权指出，该时间并没有收到爱人的来电，而是另一个号码A，然而中国移动辩称A号码就是谭光权爱人使用的。
谭光权对《每日经济新闻》透露，为了调查该事件，他又尝试找了多张移动的卡尝试国际漫游业务，也发现了同样的问题。“近期，我也会针对该事件再次起诉中国移动，其国际漫游计费存在漏洞。”
移动员工写博反击
针对上述事件，中国移动研究院的博客栏目中，一位署名为葛长伟的“关于央视曝光的几起计费差错的分析”博客引发了网友的关注。
在这篇博客中，博主称，这些问题虽然都叫“计费差错”，但其实跟计费系统没有关系，问题根源基本都出在网络设备上。正如任何硬件都避免不了故障、任何软件都避免不了BUG一样，任何运营商的网络都不可能完全杜绝此类问题的出现。
一位移动内部人士在接受《每日经济新闻》采访时表示，碎单与话单分割是完全不同的两个问题，一个是设备差错引发的，一个是运营商设定的。而央视却将碎单问题嫁接成了运营商的话单分割问题，以此暗指运营商不择手段乱收费。
据业内人士透露，目前运营商采取话单分割，主要是为了避免用户恶意欠费，因为每年运营商支付恶意透支的金额就高达几十亿。
上述移动内部人士介绍，为了避免恶意欠费，运营商确实会将一次通话切割成多条话单，这个标准一般是半小时，即1800秒。碎单是指一条短时间的通话因设备方面原因断裂成N条。对于海南为何按照每5分钟分割一次，他表示，各地的规定也不太一样。据《每日经济新闻》了解，目前浙江、福建移动均采取1800秒的分割标准。
该人士指出，央视曝光的案例，达不到话单切割的标准，是碎单问题，而碎单问题根源在网络设备上。
据《每日经济新闻》了解，由于中国移动各地运营商采用的网络设备不统一，所以也造成了网络设备在一定程度上会出现一些系统不协调、不兼容的情况。
“超短话单是最为严重的碎单问题，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单；二是合并时间连续的话单。”上述移动内部人士表示，删除超短话单很容易实现，但合并连续话单却很难实现，且就算实现了，效果也不理想。合并话单的功能只有在所有碎单都在同一个文件时才能发挥作用，其他情况下都无法实现，这就导致碎单问题还是会体现在用户账单上。除此之外，参数配置的问题也是运营商出现差错的原因。由于用户选择多种套餐，各种套餐数据或许存在冲突，也会出现暂时的错误，但是，只要发现问题，修改参数就可以马上解决了。
针对谭光权所指的国际漫游问题，据中国移动内部人士透露，目前国际漫游业务都是由外国运营商负责将账单反馈给中国移动，对于外国运营商如何设定计费，中国移动也并不知情。
该人士指出，运营商无论开展什么业务，都离不开计费系统的支持。上亿的通话单，经过数据处理，工作量也非常大，出现小概率的错误也难以避免。目前各省市均采取不同的计费系统，这也增加了运营商计费的复杂性。
据中国电信内部人士表示，运营商计费工作是非常海量的，加上这几年计费系统越来越复杂，难免会有一些问题。电信在承接C网之初，也有些错误计费，运营商都在努力改正，出现错漏确实是技术原因。
业内呼吁加强计费监管
工业和信息化部网站关于电信服务质量的通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，关于电信服务的申诉超过了1.9万人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。
中消协的一份投诉分析报告显示，今年一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二。
对此，中消协律师团团长邱宝昌在接受《每日经济新闻》采访时表示，运营商属于垄断行业，由于信息的不对称，计费的数据掌握在运营商手里，运营商既是运动员，又是裁判员，这在一定的程度上损害了消费者的知情权和公平交易权。
“对于像通信这样的垄断行业，政府应该加强第三方的监管工作，对于违规行为，给予惩罚措施。”邱宝昌表示。
针对此事件，中国移动对外表示，中国移动已在第一时间展开内部调查，并将对外公布调查结果。对客户计费确有误差的，中国移动将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，对客户进行双倍返还。
移动员工写博反击乱扣费指责：这是混淆概念编辑本段回目录
各地频繁出现消费者无故被乱扣话费的现象，将中国移动推向了风口浪尖。日前，央视曝光了海南移动因为不规则分割计费导致消费者话费乱扣现象，让运营商计费系统的缺陷暴露于公众面前。
乱扣费连遭曝光
据央视报道，黄生精是中国移动海南分公司的手机用户，前不久在查询话费详单时他偶然发现：仅2月份的几天时间里，他尾号为6499的手机就被多扣了8分钟的通话费2.32元。
查询了话费详单后黄先生发现，7个被多收了话费的电话都有一个共同点，那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话，时长是7分59秒，原本应该按8分钟计费，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，计费时长却变成了9分钟。
针对上述事件，中国移动海南分公司此前承认：发生多收话费的事实系电话交换机计费出现差错造成；超长话单分割计价符合规定，系按漫游当地的标准即每5分钟分割一次。
不过，据央视报道，黄先生的这7个被分割计费的电话也并没有严格按照每5分钟分割计费。一个总时长为50分32秒的通话，如果按5分钟分割计费应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录，应为51分钟的话费。然而，话费详单却显示，这次通话被分割成了7个5分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒的11个计费话单，计费时长变成了54分钟。
遭遇类似问题的不止黄先生一人。北京华泰律师事务所律师谭光权此前就针对中移动计费差错事件将中移动告上了北京东城区法院。据谭光权介绍，因爱人要出国，在2008年5月7日以他的名义在中国移动公主坟营业厅办理了国际漫游业务，在此期间，双方很少打电话，一般都是发短信，然而在2008年5月13日17时17分16秒时，在其爱人的详单上显示手机号打过谭光权手机号，并且通话时间长达30分22秒（即通话从17时17分16秒-17时47分38秒，总共费用是650元人民币）。但是在谭光权的通信详单上则显示在上述时间，没有接到其爱人的电话，并且在以上时间段内，谭光权还接了两个电话。谭光权指出，该时间并没有收到爱人的来电，而是另一个号码A，然而中国移动辩称A号码就是谭光权爱人使用的。
谭光权对《每日经济新闻》透露，为了调查该事件，他又尝试找了多张移动的卡尝试国际漫游业务，也发现了同样的问题。“近期，我也会针对该事件再次起诉中国移动，其国际漫游计费存在漏洞。”
移动员工写博反击
针对上述事件，中国移动研究院的博客栏目中，一位署名为葛长伟的“关于央视曝光的几起计费差错的分析”博客引发了网友的关注。
在这篇博客中，博主称，这些问题虽然都叫“计费差错”，但其实跟计费系统没有关系，问题根源基本都出在网络设备上。正如任何硬件都避免不了故障、任何软件都避免不了BUG一样，任何运营商的网络都不可能完全杜绝此类问题的出现。
一位移动内部人士在接受《每日经济新闻》采访时表示，碎单与话单分割是完全不同的两个问题，一个是设备差错引发的，一个是运营商设定的。而央视却将碎单问题嫁接成了运营商的话单分割问题，以此暗指运营商不择手段乱收费。
据业内人士透露，目前运营商采取话单分割，主要是为了避免用户恶意欠费，因为每年运营商支付恶意透支的金额就高达几十亿。
上述移动内部人士介绍，为了避免恶意欠费，运营商确实会将一次通话切割成多条话单，这个标准一般是半小时，即1800秒。碎单是指一条短时间的通话因设备方面原因断裂成N条。对于海南为何按照每5分钟分割一次，他表示，各地的规定也不太一样。据《每日经济新闻》了解，目前浙江、福建移动均采取1800秒的分割标准。
该人士指出，央视曝光的案例，达不到话单切割的标准，是碎单问题，而碎单问题根源在网络设备上。
据《每日经济新闻》了解，由于中国移动各地运营商采用的网络设备不统一，所以也造成了网络设备在一定程度上会出现一些系统不协调、不兼容的情况。
“超短话单是最为严重的碎单问题，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单；二是合并时间连续的话单。”上述移动内部人士表示，删除超短话单很容易实现，但合并连续话单却很难实现，且就算实现了，效果也不理想。合并话单的功能只有在所有碎单都在同一个文件时才能发挥作用，其他情况下都无法实现，这就导致碎单问题还是会体现在用户账单上。除此之外，参数配置的问题也是运营商出现差错的原因。由于用户选择多种套餐，各种套餐数据或许存在冲突，也会出现暂时的错误，但是，只要发现问题，修改参数就可以马上解决了。
针对谭光权所指的国际漫游问题，据中国移动内部人士透露，目前国际漫游业务都是由外国运营商负责将账单反馈给中国移动，对于外国运营商如何设定计费，中国移动也并不知情。
该人士指出，运营商无论开展什么业务，都离不开计费系统的支持。上亿的通话单，经过数据处理，工作量也非常大，出现小概率的错误也难以避免。目前各省市均采取不同的计费系统，这也增加了运营商计费的复杂性。
据中国电信内部人士表示，运营商计费工作是非常海量的，加上这几年计费系统越来越复杂，难免会有一些问题。电信在承接C网之初，也有些错误计费，运营商都在努力改正，出现错漏确实是技术原因。
业内呼吁加强计费监管
工业和信息化部网站关于电信服务质量的通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，关于电信服务的申诉超过了1.9万人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。
中消协的一份投诉分析报告显示，今年一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二。
对此，中消协律师团团长邱宝昌在接受《每日经济新闻》采访时表示，运营商属于垄断行业，由于信息的不对称，计费的数据掌握在运营商手里，运营商既是运动员，又是裁判员，这在一定的程度上损害了消费者的知情权和公平交易权。
“对于像通信这样的垄断行业，政府应该加强第三方的监管工作，对于违规行为，给予惩罚措施。”邱宝昌表示。
针对此事件，中国移动对外表示，中国移动已在第一时间展开内部调查，并将对外公布调查结果。对客户计费确有误差的，中国移动将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，对客户进行双倍返还。
中移动乱扣费连遭曝光 央视驳“电脑误差说”编辑本段回目录
《新闻1+1》2010年7月5日完成台本：移动通信，不是移动“收费”！
主持人(李小萌)：新的一周，欢迎来到《新闻1+1》。节目一上来先提一个问题，我们国家什么行业的用户数堪称世界第一。2009年我们的手机用户达到7.5个亿，拿中国移动来讲，即便是春节期间我们每个人动动手指头发几太短信，就可以给中国移动创造十几个亿，甚至更多的价值，所以说这个手机用户是手机运营商真正的上帝，但是作为上帝，我们是否得到了应有的对待呢？
(播放短片)
李强(北京移动手机用户)：扣了我132.3元的彩信费。
小马(上海移动手机用户)：我睡觉的时候它也在扣我钱。
黄先生(海南移动手机用户)：我打7个电话就多收了2块多。
解说：为什么一个小小的手机会不断地给越来越多的人带来烦恼？手机花费到底还有多少猫腻被掩盖，这是很多消费者发出的疑问。
贾伯领(上海移动手机用户)：心疼啊，这都是花钱啊，一个月几百块钱，而且又没有使用过(ENT上网)。
解说：这个清单到底准不准确，记者和贾伯领一起做了实验，手机关机，拔下手机卡，并由记者来保管，但是后来打印出的GPRS流量计费详单却显示，就在记者保管手机卡的这段时间里，贾伯领的手机仍然产生了14.34元的GPRS流量费，对此上海移动通讯会如何解释呢？
手机用户：什么我手机上管了(ENT上网接入点)，你们那里也关了(ENT上网接入点)，双重都关了，为什么还要扣费？
上海移动10086 137号客服专员：我已经跟您说了，因为软件的原因我们确实无法保证的。
解说：事实上，像贾伯领一样关机后莫名其妙地仍然被扣GPRS流量费的手机用户远不在少数。
小马：我睡觉的时候它也在扣我钱，手机关机睡觉的时候它也在扣我钱。
解说：记者注意到，在贾伯领5月份的GPRS流量计费话单中，先后21次出现上行流量为零，却有下行流量的记录，也就是有21个错误话单。
林昭文(北京邮电大学网络技术研究院博士)：不大可能会出现这种上行流量为零，下行流量很大的情况，通讯是一个双方的一个互动的过程，不可能是说只是单方的一个通讯。
解说：但是不可能出现的情况，就是出现了，按照部分通讯行业标准，电信企业的计费差错率应该不大于万分之一，向贾伯领这种情况，在技术上应该将近600亿年才可能碰到一次。面对这样一份错误百出的话费清单，真是见的鬼。
安鸿志(著名统计学家)：很难相信这是电话交换机计费系统自身的误差记录，最大可能性就是数据被做假了。
解说：再来看看海南黄先生的遭遇，他因通话时长被不规则分割计费，而被多扣话费。例如2月份的162个通话计费记录，就有7个错误话单，计费差错率高达4.3%。
安鸿志：在一个月里出现7次错误话单的情况，大约3000亿年才可能碰到一次。
解说：也在北京消费者李强的遭遇则很难以技术因素作为解释。
李强：(09年6月21号)我在打印自己的话费详单时，发现3月份的120条GPRS上网记录中，先后有5次出现了在相同时间，被重复计了上网流量。另外我的包月流量还没有用完就出现了7次扣费记录，7个错误话单。
解说：在发现问题后，李强随后向运营商反映问题，然而一个月后，他在同一个移动营业厅打印出的第二份的GPRS流量计费详单后发现，那5个重复计费记录和7个错误计费记录竟然又都意外地消失了。
李强：看到第二份GPRS流量详单，当时我几乎不敢相信自己的眼睛，第一份详单上的5个重复计费记录和7个错误计费记录都被电信运营商删除了，他们既没有告知我，也没有给我退费。
解说：更加离奇的是当他在此向有关部门反映后不久，打印出的第三份GPRS流量计费详单又回到了单子上。
李强：那5个重复计费记录和7个错误扣费记录从有到无，再从无到有，随意添加删改，反映出一个不消的问题，我们手机用户的信息安全，看不出来有保障啊，而且也不得不怀疑运营商计费数据的真实性，因为计费的数据掌握在他手里，他既是运动员，又是裁判员，他可以随便删改手机用户的计费数据，多扣你话费。这样的话，怎么能够保证我们手机用户的合法权益？
解说：来自中消协的一份投诉分析报告显示，今年第一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二，接连被曝光的事件似乎也在说明着这一数据。从屡被诟病的用户个人信息泄漏、垃圾短信、手机网络涉黄，再到“吸费门”事件和乱收费，移动电信领域的管理已经是个社会问题。就在5月底，英国《金融时报》公布最新的世界500强企业名单，中国移动通信以是值1930亿美元位列第10位，全球电信行业第一名，但是反观服务确是巨大的反差，这样的反差到底因何而生，耐人寻味。
主持人：统计专家说出现这样的问题不可能是电脑出现了误差，但是这件事目前的最新进展是中国移动做出了回应，要求涉及到这几家分公司如果有计费误差的话，进行花费的双倍返还，岩松怎么看这个回应？
白岩松(评论员)：我们需要移动的是生活，而不是生活费被移动走了。在立即对方出现了这种回应，要双倍返还的时候，恰恰看到的另外作为手机消费者，或者作为通讯消费者一个弱势的地位。为什么呢？第一个他肯定要这么做，因为被人抓了个现形，如此如此小概率的事件，一个600亿年之一，然后3000亿年之一，但是大概率的出现，出现完了之后，被抓了现形他当然要回应了，这是第一点。这还不是什么，但是回应完了之后，接下来你就开始担心了，人家用的词叫误差，也就是说无机器的原因。
主持人：非主观故意。
白岩松：对，但是机器背后是不是人的原因，是不是人恶意的原因，是不是一个集体的行为，基本上都被掩盖了，这是你根本无法获取真实的答案。第三个就是关于双倍返还的问题。你看其实具体到每一个消费者身上的时候，数也不大，人家即使双倍返还的话，也没多大数，这几乎是一个成本最低的一个危机公关了。
主持人：对，而且这让我们联想到以前比如出现手机色情网站，或者是吸费非软件的时候，中国移动的回应也是顶多我们的问题出在了接入上管理不善，这一次又是计算机出现问题，好像回应的感觉挺接近的。
白岩松：没错，这就想到这届世界杯误判这么多，裁判推不开，布拉特都得道歉，为什么呢？人家没用机器的电子裁判，所以有问题就是人。现在我才明白，他为什么不用机器了，其实机器更可怕。
主持人：当我们看到这个新闻，就是这些发现问题的手机用户能够实打实地去细细地看每一条记录计费的时候，挺敬佩他们的。比如说你，作为手机用户应该有很多年了，曾经打过这样的单子，层次这样细细地研读过吗？
白岩松：我觉得首先第一点都不是敬佩，而是要发自内心地感谢他们，应该给他们鞠上几躬，他们被黑了，或者说被多收了钱了，然后他们的挺身而出，其实在替我们所有这些懵懵懂懂的、大大咧咧的消费者，给我们再寻找正义。我相信绝大多数的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要单子，要了单子之后也不太看的懂，既不太清，因为你可能流量比较大，有的人打进来，这已经跑走了相当大的比例了。这里即使在我们的过程中出现了很多次错误的话，我们也都抬手，一抬手就给人松过去了。接下来还有一批人是属于略有怀疑，但是不敢确定。因为咱们可以想像，是他的原因还是我的原因，你想不清了。最后确定了里头又有相当一批人，一看5块钱、15块钱。
主持人：双倍返还还不过是10块、20块。
白岩松：算了，一是耽误不起这功夫，二丢不起这人，第三个就算了。只剩下极少、极少、极少的，就类似我们片子中刚才看到的替我们所有人扛着这样一个巨大的黑洞，所以我觉得发自内心地感谢他们。
主持人：对，虽然说我们每个人可能会误计了几块钱而已，但是别忘了中国移动的手机用户数。
白岩松：中国的老祖宗就说过一句话叫薄利多销，我觉得咱现在不管人家中移动其它做得好坏，或者怎么怎么样，人家在这一点上是换了一个角度来掌握薄利多销。也许在每一个人身上获取的利润不多，但是剥削起来，加在一起的总数很大。我们看一个数字其实就知道了，中国移动2009年的经营数据，他总的营业额是4521亿元，利润是1000多个亿，客户总数5.22亿，到现在估计5.4多了。那在这5.4里头，只要有一批像我们这种马马虎虎的，或者大大咧咧的，然后每个月被拿走几块钱，加起来就是一个很可怕的数字。那人家中移动马上就可以说了，你这是诬蔑，我们没有，那请拿出你没有的全部证据。
主持人：有人说也许那些是误差，误计了之后，也有人被少收了话费，这些人你不说话。
白岩松：第一个，我们现在看到的都是消费者倒霉。第二个，如果要说运营公司一直很倒霉，但是他从来不说话的话，你也怀疑这个公司的管理太差了，从来都听说买的没有卖的精。另外在任何企业里头的财会、会计都有一个放之四海而皆准的准则叫哪怕一分钱对不上账，那都是一个大问题。你能够想象像中移动这样的一个大公司，每个月让消费者多占了便宜之后，他就忍气吞声了吗？那他的管理、他的技术、他的人的素质，那就更让你担心了，所以恐怕很难这么想。
主持人：这次新闻当中出现，能够露面，揭露问题的这几个消费者，应该说是在尽一个消费者的责任，但是在这方面要想维权，维权的困境又是非常多的。
(播放短片)
解说：北京消费者李强的手机重复被征收上网流量，导致他一个月内被多扣了50多元的话费。在今年3月21号，尽管李强并没有发出一条彩信，短信计费详单显示，它的彩信发送记录多达441条。一段电话录音记录了他向北京移动10086客服热线反映问题的过程。
手机用户：我没发过，你凭什么收我的钱？
10086客户热线5237号客服人员：我们这边后台的话，确实查询到在3月21号你有大量的彩信提交的记录。
手机用户：我问你，你的后台数据一定是真实德马？
李强：我们作为手机用户可以选择的渠道，第一渠道是10086，第二个渠道是工业和信息化部的电信业务申诉受理中心。第三个渠道可能是工商的渠道，但是实际上每个渠道都解决不了问题。10086是他自己的，我管我自己，我肯定对着我有利的说。
解说：这是我们在工业和信息化部网站上看到的一份关于电信服务质量的通告，通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，其中关于电信服务的申诉超过了19000人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。这个数字和移动公司高达5个多亿的用户数量相比显然并不大。
刘兴亮(互联网专家)：这和别的行业不太一样，别的行业可能一受害，我可能花几千、上万，但是移动这一块，一般就是几十块钱，比如说我在去年有一个月我的上网费用突然增加了100多，我要去维权，这个就很麻烦。你像一百多的也还比较少，更多的是几十块钱，很多人想几十块钱就算了，因为折腾起来很麻烦。
解说：李强并不嫌麻烦，他的另外一个身份是中科院科技政策与管理科学研究所的博士，去年历时半年跟踪，李强举报了100余个手机淫秽色情网站，并最终揭开了手机色情服务背后的利益链。而他最早介入调查手机色情网站的初衷也是基于一个普通消费者在无意间所遭受的困扰。最终李强所做的调查报告显示，淫秽色情手机网站、手机增值业务提供商、广告联盟与电信运营商结成相互依存的利益链条，是手机黄货屡禁不止，屡打不绝的根本原因。而值得注意的是运营商除了通过代收费提取分成，还收取流量费，获利最大，但在处罚中却毫发未生，曾经给引用过这样一组数据，中国移动2008年彩铃收入143.80亿元，WAP收入为129.91亿元。两项增值业务收入占中国移动当年移动增值业务收入的27.5%，至于其中多少是从淫秽色情来的，却只有运营商自己知道。
李强：现在我们所有的客户的投诉与申诉都是电信运营商一家的，都是他自己的，我们老百姓根本就没有讲理的地方去。
解说：2010年初被称为反手机色情的斗士李强发现，淫秽色情手机网站在经过一段短暂的沉积之后，有卷土重来的趋势。上海移动在两家色情网站上推广自有的手机电视移动梦网业务。为此，今年3月份李强曾向上海相关部门写过两封信，投诉上海移动，在过了信访处理期后一个月，他得到了这样的回应。
李强：他在处理的结果说，光是说运营商做了多少工作，对于运营商违法违规的事情只字不提，还替运营商说话，他说了非法业务的推广是黑客行为。
解说：为什么移动运营商在处理包括手机色情网站在内的增资服务商，态度如此暧昧？为什么一些地方的移动公司频繁出现损害消费者权益的事件，作为研究者的李强给出了这样的答案。
李强：关键是业绩指标，对于省级的公司来讲，他关心的是关键业绩指标，中国移动对他有考核，如果完不成这些考核指标的话，他就会很糟糕，就会影响他的收入，影响他各方面的事情。他的这些收入都是和他的收益挂钩的，比如说上网，上网要有一些上网流量费，你完成了多少流量费，你能拿到多少奖金，有这样的考核指标。
主持人：明显的这么大权益被侵害，但是要维权又困难重重，根本原因到底是什么，来听一听专家的观点。
(电话采访)
刘兴亮：老百姓维权确实挺难，我觉得应该是以下几个原因，比如第一个就是老百姓受害，都是小金额的。第二个方面我觉得是存在一个法律盲点，移动发展也就是最近这十来年的事情，而且法律总是对新鲜事物有一个滞后效应。我们目前的法律更多的是一些针对点对面的一些传播等等这样的，所以出现一些法律问题的时候，中国移动总是喜欢把这个责任推给SP(增值业务提供商)，他说这是SP的责任，他去监管SP，他去管理SP等等这样一些说法。第三个方面我觉得应该是中国移动很强势，在法律面前他有一个优越地位，因为我们平时看各种总结，比如说12315等等这样的举报他的一些总结，关于手机消费、移动消费投诉率居高不下，都占到很大的一个比例，余次对也的应该说既然投诉这么多的话，我们的诉讼案件也应该非常多，但是我们看到各地的关于移动的案件数量还是比较少，至少是我们能够知道的，了解到的还是比较少。
主持人：听了专家的分析，一个词就来到了嘴边，那就是垄断。其实垄断也包括了对于他所处这个行业的资源的使用，也包括了对于周边环境的影响。
白岩松：其实还有一个另外的垄断，叫罩着。因为当你遇到了被人家多扣钱了，你要去投诉，出现的结果是孩子出了问题，你投诉到老子那儿去了，你能够相信老子会很公平地照顾你这个局外人吗？难道他不会照顾自己的孩子吗？所以这是一个你几乎就逃不脱的一个怪圈，这就比较麻烦了。
接着还有第二个很大的一个麻烦就是技术的问题，我们现在一推就可以推到技术那儿去，但是我觉得我们必须得到一个清晰的答案，是人决定技术，还是技术决定人。我想在第一个短片当中已经呈现出很多是认为的东西，否则不会有他的单子再去查的时候，没了，消失了，机器会这么聪明吗？机器如果到了这么聪明的地步，建议取消所有的机器，因为我们罩不住它。必须给出我们一个回应，应该是人来决定技术。所以这些因素让你，法律那些东西咱先不去说，仅仅这两个方面你就会觉得已经很难了。
主持人：对于像移动这样一个庞然大物来讲，对他的约束显然是更重要，而为什么像专家也提到了，在诉求你的正当权益的时候，法律上面反而是有很多盲点呢？
白岩松：我觉得首先我们想到的一个问题就是他现在已经是全世界电信行业的老大了，因为从市值上看绝对的老大，但是很奇怪，跟中国很多数字上的老大企业一样，在我们的心里连一个中国消费者自己的心里都没有把它当成一个大，这种大是带有尊敬的大，甚至有时候会把它看小，为什么？就是因为他小处不大，小处不大在小处上屡屡出现了问题，因此你无法信任他。其实作为一个消费者想要信任一个给你提供服务的这样一个商家需要三个条件第一个条件是他说我一定公平地对待你，这个时候你是不信的，接下来的时候，你知道有另外的一种约束，包括法律，包括技术，包括第三方的约束，让它必须公平地对待你，这个时候才能有第三点，你真的信任它，即使出了问题的时候，你也知道这仅仅是那万分之一可能会有的误差当中会有一个良性的解决，但现在的问题是根本没有第二条，只有前一条说要公平地对待你，然后接下来就问你，信不信我，信不信我，我凭什么信你？
主持人：还有一个就是前面我提到所谓的消费者责任，我觉得大多数的消费者已经自动地放弃了这个责任，单位如果我们真的能够履行这个责任的话，不仅仅是一个行业可能会被推进，可能社会的某些层面会被推进，那这是不是说的有点站着说话不腰疼？
白岩松：对，我实在是不愿意让中国的消费者承担起所有领域的维权的职责，就像我说的，以前曾经说去一个菜市场，我们这个手要拎称，另一个手要拿着试剂，现在电话每次要去查单子，我们要把自己变成专家，李强之所以是专家，他在中科院，我们学文科的也要去学一下高深的通讯这方面，全国人民都去北京邮电大学去进修去，这是不可能的，不能把很多的问题希望寄托在消费者自身维权意识上。
人在做、天在看：手机计费差错事件的一些真相编辑本段回目录
假的真不了，真的假不了。三鹿奶粉尽管被宣传成有1100多道检测工序，但问题最终还是爆发；运营商尽管现在被描绘成煤炭一样漆黑，但终究会有洗白的一天。
永远别忘了：人在做，天在看。
7月4日，央视的《每周质量报告》开始曝光中移动的所谓“计费差错”。作为一名做过6年计费系统开发、做过十多年支撑工作的一名普通员工，看后我十分震惊，比看到其报道的“三鹿奶粉具有1100多道检测工序”还要震惊。
厂家懂行的兄弟看到这个，可能会将大部分报道都当成情景剧表演，一笑了之。可我等支撑兄弟曾经为开发和维护计费系统投入大量心血和汗水，不断提高计费准确性一直是我等的不懈追求。但是，看到我等如此的努力，却被污蔑成人为恶意、随意修改，这让我有点愤怒了，所以就立即动手写了一篇。
可惜，我所拥有的经验只在浙江范围，对海南案例的原因上做了一点误判，我以为是纯碎单，没想到这是因话单分割故障原因造成的碎单。另外，我一时没想清楚，居然也受了报道的误导，对801255也做了误判，这点肯定让支撑线的兄弟笑掉大牙了。至于没有上网却产生流量的真相，那确实超出了大大出乎我的意料，因为我没有想到有人会无耻到当着全国人民的面公开撒谎的程度。
这些天，各省兄弟陆续指出了上文的一些差错，并告诉了我一些真相。以下是我知道的一些案例真相，若有差错，请各位指正：
1、海南的话单分割案例：因设备话单分割故障造成的碎单问题
这是央视曝光的众多案例中，唯一真实存在的差错。
关于这个案例的具体情况，参见集团公司发布的澄清公告：
http://tc.people.com.cn/GB/12080443.html
站住专业角度看，一条话单不正常的断裂，都可以称为碎单。从公告看，海南案例的原因可以归结为：广西交换机的话单分割故障，叠加了海南的漫游话单合并故障，故而出现了此问题。
这个案例，3月海南移动就已经接到用户投诉并做了双倍返还处理，相关问题已经在3月17日修正。海南经过分析发现还有45328个客户遇到同样问题，都主动做了双倍返还处理。
2、李强神奇的的441条彩信话单
对于这位不断在网上投诉计费差错的中科院助理研究员、能够通过手机找到上千黄色网站的“著名”专家，手机扫黄事件中的“风云人物”，我还是非常熟悉的。不过，这次李强居然只是以一个普通用户的面目出现，实在是有些“屈尊”了。
稍微对手机病毒有些了解的人看到这新闻，就知道李强的手机应该是中了“手机骷髅”病毒。这种病毒专门感染塞班系统，诺基亚和部分三星手机用的就是塞班系统，所以都有可能中招。
不过，博士就是博士，更何况是中科院的。所以，当李强博士在宣称自己确实没有发过彩信，且确信手机没有中毒时，一口咬定是运营商凭空制造出这些彩信话单，导致他被乱收费时，脸上居然一点都不红，这使我对他的景仰之情恰如滔滔江水绵绵不绝。
不过，我想告诉李强博士一下：彩信不是短信，短信发送的时候，只在发送方有话单，但是彩信在接收方也有话单，所以每个发送对象的话单上也都能查到你发的彩信。想必你也清楚这441条彩信发送的对象就是你通讯录里的号码，或是曾经发过的号码，不知道上电视之前有没有通知这些人赶紧删除你的手机发出的彩信哦？要知道，这些病毒彩信的内容基本上是WAP PUSH，不难分别哦。另外，有两条彩信好像还发向了某SP，有没有通知该SP尽快删除相关内容啊？
3、801255不成功也计费问题
这次，我也被忽悠了。
看了电视上记者演示的向801255发送彩信不成功的情况，再看看电视上显示出来的801255的话单，我有了一种错觉：刚才发送不成功的两条彩信现在居然变成了话单！
不能不说，不愧是搞宣传的，佩服啊。若放在平时，我是绝对不可能将801255当成固话号码，因为我好歹也是支撑线出来的啊。
真相是：李强博士的手机往SP端口“6655”发了两条彩信。根据北京移动的话单展示规则，客户向SP发送彩信成功后，话单中被叫方为彩信网关的代码，801225为北京移动彩信网关2的代码。
4、重复话单问题
这次报道中，好几次提到了重复话单，那个挑战大众智商的600亿年也由此而来。
这使我明白了一个道理：要想报道轰动，最好是利用人们的无知。
语音话单是以通话时间为关键字，时间相重就会被认为是重复话单，从而被计费系统剔除，但是短信、彩信、GPRS等数据类业务话单却都不是这样。
彩信和短信都是基于存储转发的，其话单时间显示为实际成功发送的时间为准。正如早上先出门的未必先到单位一样，先发出的短彩信未必就先到达对端。在用户进行短信群发、彩信群发的时候，出现话单时间相同的概率是非常高的，不信可以试试。
从技术角度讲，语音话单以用户编号和通话开始时间为关键字进行剔重。而短信和彩信话单的关键字往往是用户编号、成功发送时间和序列号，这个序列号是短信网关和彩信网关生成的。
对于重单，我还是印象非常深刻的。当年刚到单位，正在开发第一版集中化的实时计费，有个用户因为老系统的出省漫游隔月延时话单没有被有效剔重从而出现了重复计费，结果这个用户冲进计费中心对我们愤怒地大喊大叫。
所以，我们在设计计费系统的时候，对话单剔重做了非常完备的设计和考虑，对于延时很久的隔月延时话单，做了删除的处理，以确保没有重单的出现。我可以负责任地说，在我从事计费的6年中，处理过数千亿条计费话单，没有一条是重复话单。
5、GPRS话单零上行案例
央视采访了北邮一个博士，来论证上网时没有上行是不太可能的。博士说的很对，上网时没有上行确实非常离谱。可是，有个事实记者却没有报道：一次上网并不等同于一条话单。
GPRS上网是连续不断的，一个手机完全可以几天几夜都挂在QQ上，而运营商显然不可能得到用户挂断后才去计费，所以也会对GPRS话单进行切割。切割的办法很多种，有些按照流量进行分割，有些按照时间进行分割，有些兼而有之。
按照流量分割时，就会出现上行流量在上条话单中，而下行流量出现在下条话单中的情形，也就是出现零上行的情况。而按照时间分割时，就会出现每个1个小时出现一条话单，连续出现N多条的情况，这都是非常正常的情况。
6、国际漫游案例
国际漫游的计费是由国外运营商计算好费用后，通过漫游清算组织，传递给国内运营商后才合并计费的。所以，这个案例中，真相无外乎两种：不是国外运营商计费出错，就是有人在说谎。
7、关机却产生GPRS流量
原来我以为是复制卡问题，因为复制卡也能产生同样问题。但是，当我知道真相后，我发现自己还是把某些人想的太善良了，大大高估了一些人的道德水准，却不知道有些人确实可以做到当着全国人民的面撒弥天大谎。
其实，关机仍然产生GPRS流量，我也能做到：只要把卡拔出来，把手机交给记者，然后将卡拿到另外手机上用即可。你把卡收走？也没关系，我去办个补卡就行。什么，补卡也不行？那我就只好先做好一张复制卡喽。
提醒某些人，下次如此表演的时间段里，还是换个手机打电话为好，免得被运营商抓住证据。在当着全国人民的面撒谎之前，请先把自己屁股擦干净。
8、手机话单随意增加和减少话单
说句实话，我一直很佩服这些投诉专业户，很多我们自己根本没想到、也从没经历过的冷门问题，都能被这些人抓住，李强博士就是我非常佩服的一个。
对于话单查询，专业做支撑的人可能都有些鄙视这块，认为这是一个太没技术含量的工作，实现起来太容易，且我之前还从没听说过这个东西也会出错。
不过这次北京移动却整出问题来了：北京公司“手机视频”流量于2009年4月后免费，为了提高话单的易读性，北京公司于2009年6月30日对“手机视频”流量话单进行屏蔽，造成了2009年3月正常收费的“手机视频”流量也被误屏蔽。又于2009年8月6日对屏蔽规则进行了修正，在业务判断的基础上增加了对话单时间的判断, 对2009年3月31日前收费的手机视频GPRS流量话单不再做屏蔽。上述屏蔽规则的前后修改，造成通话详单部分内容忽有忽无，但并没有影响到准确计费，却引发了客户的误解。
这个，就是运营商随意修改计费数据的证据啊，谁叫你没事动话单查询系统啊，就要让你百口莫辩。
不过，我就纳闷了，一旦出账结束，话单和账单就被冻结，话单从库中导出生成文件并建立索引，这是一个单向的批量处理过程，任何人都不可能对生成的话单做出修改。当年我也差不多是计费系统权限最高的用户之一了，也根本做不了任何改动，到了现在，开发人员甚至连接触生成系统的权限都没有了。怎么到了某些媒体口中，改话单变得这么容易啊？
媒体可以不相信运营商，但媒体可以去问问支撑厂家。现在移动的系统都是亚信、联创、思特奇、神州数码、华为等厂家开发的，去问问这些厂家，运营商可不可能在出账后还对话单进行修改？
结束语
计费差错一直是客观存在的，今后100年依然还会客观存在。客户感知的计费准确性受网络设备、支撑系统、业务办理、手机终端、知识普及等都有密切的关系，要让人人都觉得计费绝对准确，一点差错没有，那是根本不切实际的。
中国移动拥有5亿用户，一年处理几百亿业务工单、2万多亿计费话单、60多亿用户帐单。影响准确性的，有爱立信、诺基亚、华为、中兴等几十个设备厂家的设备，有亚信、联创、思特奇、神州数码等支撑厂家做的支撑系统，有遍布各地的营业厅和代办渠道，涉及的人员数以十万计，牵涉的硬件和软件价格总价以万亿计，所以每次旧的问题解决了，过段时间新的问题又可能冒出来，就像Windows的BUG一样。
为此，运营商内部每天数万服务人员接受客户的咨询和投诉，每天有数千支撑人员在后台分析投诉的原因，每天有十多万网络人员在解决着客户的各种问题。除了运营商的人外，还有上万厂家人员在协助运营商解决各类问题。
曝光计费差错本是好事，中国移动非常乐意接受客观公正的批评，我也经常写博批评公司。但是，我还是想不明白：为何非要将这些小概率差错描述成是运营商商的人为恶意？这到底是追求真相的新闻报导，还是居高临下的道德审判？当你们说出“暗算”之词时，难道没有感到内心有丝毫的不安？
我等P民，不过是个小小蚂蚁而已。对于那些高高在上的幕后主使者来说，他们只要伸出个小指头，就可以将我等小蚂蚁捏的粉碎。但是，就算是小蚂蚁，也会有内心的执着。神仙们，当你们在天上打架的时候，可否也讲究点事实？能否不要随意诬蔑我们为之不懈努力的追求？
假的真不了，真的假不了。三鹿奶粉尽管被宣传成有1100多道检测工序，但问题最终还是爆发；运营商尽管现在被描绘成煤炭一样漆黑，但终究会有洗白的一天。
永远别忘了：人在做，天在看。
参考文献编辑本段回目录
http://tech.sina.com.cn/t/2010-07-04/18274384083_2.shtml
http://society.dbw.cn/system/2010/07/06/052604544.shtml
