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心智模型英文为Mental Model,又叫心智模式。

心智模型的概念:
人们在研究人机交互的时候,提出了一个关于人处理信息和与人交流的简单模型——Mental Model。简单的描述是这样的,人通过传感器,也就是眼睛耳朵等,接受外界信息以后会在脑中形成一个思维的模型来描述或者说刻画外部世界

这个思维的模型范围很广,可以是具体事物的抽象。 【例如:上街没事溜达的时候看见从身边不断超过的四个轮子的封闭式铁壳子,我们知道这玩意叫汽车,这一类东西在意识里有一个映射,形成了一类概念。】
也有可能是一个过程。【例如:开车,一般只要驾照是自己掏钱考的,考过以后脑子里都有一个如何起步的印象,打火–〉踩离合–〉挂档–〉给油同时慢慢松离合。这个印象也属于Mental Model。】
基本上来说人意识里的所有物体和人的概念,行为过程和规则,记忆中的事实和知识,都可以归于Mental Model。
但是一般情况下,人们还是更趋向于把Mental Model理解为抽象一点的东西。

于是,就有了语言的功能。语言是什么,是人把Mental Model里面的信息翻译成声音信号或者图像信号映射到现实世界,然后让别人对这些信号进行反译,得到的信息和原来的已有的思维模型结合在一起通过大脑的处理得到一个新的Mental Model,从而实现交流的目的。所有人在翻译和反译过程中遵循一个大家约定的协议和规范。这个规范就是从小学的母语或者后来学的外语了。

而一个典型的人机交互模型则包含开发者,人机交互系统,用户之间的交互。
开发者把自己的Mental Model通过各种方法实现在系统中,然后用户通过人机交互理解实现在系统中的开发者的Mental Model,同时又在自己脑中形成一个新的模型。

心智模型,心智模式,Mental Model

图1表示心智模型形成的前因后果:

Johnson-Laird(1983, 1989)说明心智模型是个体为了要了解和解释他们的经验,所建构的知识结构,该模型受限于个体关于他们经验的内隐理论(Implicit Theories),这可能有很多或很少的正确性。
【例如】你也许有一个心智模型去衡量飞机如何在天空飞行,但是此模型不是根据物理学或其他科学规则,但此心智模型依然会存在你的信念中,直到你对此飞机飞行的有新的认识后,会形成新的心智模型。

Senge(1990)认为心智模型可能是简单的概括性看法,像是「人是不可信的」;也可能是复杂的理论,像是「有关人与人之间互动方式的假设」;又在1994提出「心智模型是一个深植于我们心灵之中,关于我们自己、别人、组织以及世界每一个层面的形象、假设和故事。就好像一块玻璃微妙的扭曲了我们的视野一样,心智模型也决定了我们对世界的看法。

心智模型的形成
心智模型的形成是先由讯息刺激,然后经由个人运用或观察得到进一步的讯息回馈,若自己主观认为是好的回馈,就会保留下来成为心智模型,不好的回馈就会放弃。心智模型不断地接收新讯息的刺激,这种刺激的过程可分为「强化」或「修正」。

心智模型的特性
Norman(1983)观察许多人从事不同作业时所持有的心智模型,归纳出六个关于心智模型的特质,这六个特质并非相互独立的:
1.不完整性(Incomplete):人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整。
2.局限性(Limited):人们执行心智模型的能力受到限制。
3.不稳定(Unstable):人们经常会忘记所使用的心智模型细节,尤其经过一段时间没有使用它们。
4.没有明确的边界(Boundaries):类似的机制经常会相互混淆。
5.不科学(Unscientific):人们常采取迷信的模式,即使他们知道这些模式并非必要的。
6.简约(Parsimonious):人们会多做一些可以透过心智规划而省去的行动。

心智模型的功用
心智模型是一种机制,在其中人们能够以一种概论来描述系统的存在目的和形式、解释系统的功能和观察系统的状态、以及预测未来的系统状态。
换句话说,即是人们对于世界的理解方式是透过询问:这是什么?为什么这样?这样有什么目的呢?、这个东西是如何运作?它会造成什么后果?将这些问题简化成下列的架构图:

心智模型,心智模式,Mental Model
图2 心智模型功用

心智模型的历史和演进
心智模式这个名词是由苏格兰心理学家Kenneth Craik 在1940 年代创造出来的,之后就被认知心理学家Johnson-Laird和认知科学家Marvin、Minsky(1975)、Seymour Papert 所采用,并逐渐成为人机交互的常用名词。

目录

心智模型的差异 编辑本段回目录

同样的设计,有用户会抱怨难用,有用户则认为好用。一方面因为专业,用和不用;另一方面因为段位,初级用和高级用,后者往往是探讨以用户为中心容易忽略的部分。

以往的观点,产品设计应该尽量做减(简)法,先留住初级用户,同时再试图转化成高级用户。根据用户心智模型本身在不断修正的结论,所有初级用户都会成长,只不过因为个体差异的普遍规律,大多初级用户会成长为熟练用户,只有少数成长为高级用户。

熟练用户的特征是逆来顺受,产品怎么设计怎么用,观点不一定具有普遍性。而高级用户的特征是求同存异,善于改进自己的习惯,经常都能提出对产品改进有意义的观点。

比如,大部分用户都是从Taobao首页点击登录,成功后跳转回首页,再点击进入“我的淘宝”。但我的习惯是不点登录,在首页直接点“我的淘宝”自动跳转进入登录页面,登录成功后又自动跳转回“我的淘宝”首页,既节省一页载入,也少一步操作。

理想而简单的道理,心智模型健全的用户更容易成长为高级用户,受到更多高级用户追捧的产品更容易成长为好产品,心智模型健全的用户也更愿意与心智模型健全的用户打交道,产品最终因良性循环而成功。

也正因为如此,设计师永远试图看到用户的未来。吸引高级用户,几乎成了所有UGC和SNS类型成功产品的基本国策。比如初期的Flickr和Douban,完全是靠高级用户在做支撑。

以用户为中心的设计是得到公认的态度,那为什么还会有那么多观点的碰撞?因为设计师之间也存在明显的心智模型差异,主要表现在逻辑思维、知识积累两方面。设计师在说以用户为中心的时候,很容易遭到反驳,认为你无权代表用户。其实,设计师的经验丰富,全在于心智模型修正的够频繁,判断才更能切合实际。

很早朋友有个CMS产品,曾经花大力气研发在线的可视化模板编辑,从排版到标签集成再到手写代码,功能直逼Dreamwear,搞的很痛苦但效果不理想,他们一直认为是功能不够强大所造成。我给出的建议,开放标准文档,只保留普通编码模式,并支持本地化模板管理。

原因很简单,在线做网页是给菜鸟级用户使用的,不会是专业站长和设计师的选择。应该考虑让初级用户跟上高级用户正常的心智模型,而不是让高级用户跟着熟练用户一起难受。

探索用户心智模型编辑本段回目录

Allen Copper 大人在他的经典作品“about face”中专门写一章节:“Implementation Models and Mental Models”。Mental model是心智模型的意思,也可以称为概念模型,说的通俗一点,其实就是人是如何认识,定义一个事物的。最近,越发觉得,在用户研究中,很核心的一个环 节就是要理解用户的心智模型,因为,只有理解了用户是怎么样定义,表征一个(类)产品的,才能更好地去挖掘和预测用户的态度,期望,行为。
但是,应当如何理解用户的的心智模型呢?
“The deepest form of understanding another person is empathy…[which] involves a shift from…observing how you seem on the outside, to…imagining what it feels like to be you on the inside.”
上面一段话的意思是说,要理解一个人,最深入的方式是“移情”,不仅要细致地观察,还要将自己代入其中,感受和体会。同时,其作者还强调了,这种“移情” 并非简单地研究他人是如何使用产品的。而是要更深入地了解人们要使用产品完成什么,也就是理解人的目标,动机,情感以及其所遵从的哲学和程序。

上面的这段话听起来很有道理,不过可操作性并不强。抛开这些不谈,其实,从认知心理学的角度来看,可以将心智模型看作一种“关系图表”。这种图表表现了一 些互相联系的事物。要理解这一点,可以想象在我们的大脑中,知识就好像一个个小点,彼此之间相互联系,形成巨大的网络,而在这一网络中,那些彼此联系紧密 的,就聚合成一个概念,只要有一个点被激活,其他的也迅速被激活。这样,人就可以理解一个事物。简单的例子,比如对于我来说,“豆浆”和“包子”就是两个 联系紧密的点,它们共同连接一个中心的概念——“早饭”。

而以Gmail为例,有用户将Gmail 看作神经中枢,其中涉及到多个相互关联的产品。而用户的目的,是使用Gmail来方便有效地来管理自己工作和生活上的多种事物。

Gmail.jpg

看到上图,可以理解为什么用户喜欢使用Gmail,因为Gmail一直在朝着用户的心智模型努力,变成越来越强大的管理工具,而非一个简单的邮件收发工具。

在最近的项目中,我尝试使用卡片分类法来获得用户脑中的“关系图表”,效果不错。通过让用户将各种不同的功能以及产品进行归类,发现用户对于某一类产品的 心智模型,结论对于指导产品的开发设计有很好的参考作用。不仅如此,卡片分类法也是最常见,最好操作的一种方法。只是,在设计卡片之前,还需要通过其他方 法,如实地观察,访谈法等,来获得假设,这样可以减少卡片数目,从而使得分类法获得更好的结果。

下面,再分享另一个使用多维尺度分析法获得用户心智模型的研究。

A Cognitive approach to Game Usability and Design: Metal Model Development in Novice Real-Time Stratergy Games

研究假设:

随着经验的增加,用户的心智模型会由贫乏的基于游戏系统表面特征的模型转向基于AI agent功能的心智模型。

方法:

通过多维尺度分析(multi-dimensionla scaling)作为研究用户心智模型的工具。所使用的数据为用户对不同AI agent的相似性评分。

无标题.jpg

多维度尺度分析介绍

在具体研究中,使用多维尺度分析来研究用户的心智模型是一个好的方法。但是,存在两个问题:

1. 被试的数目不能太大

2. 作为对比用的属性,功能或者其他元素不能过多

心智模型,是用户研究中极具吸引力的一个领域,以后,还会分享更多有趣的研究~敬请期待~

参考文献编辑本段回目录

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标签: 心智模型 Mental Model

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