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央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道,惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时,对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释:中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。
  2009年以来,惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。近日,170名消费者向有关部门发起联合投诉,要求惠普召回出现显卡高温、花屏、闪屏等质量问题的40个型号的笔记本电脑。
  据央视报道,2009年12月17日,中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时,称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”袁明说。
  今日凌晨,惠普在其中文官网公开表示:“由于产品和服务问题给客户带来的不便,惠普向客户郑重道歉。”惠普公司同时表示,从今日起推出“客户关怀增强计划”,该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普还表示,正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。不过,惠普未对消费者的召回要求给予回应。
目录

质检总局回应惠普事件:希望惠普主动召回编辑本段回目录

  面对2008年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

  此番言论3月15日晚在央视3·15晚会上一经播出,全中国人民都笑了。

  由此,被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。

  不到24小时之后,惠普紧急回应。然而,“历时近半小时,惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利说话不超过500字”的发布会,并没有让中国消费者满意。消费者被激怒,目前向集体维权律师团寄送投诉材料的惠普用户已超3500人。

  3月16日,质检总局相关人士对时代周报记者明确表示,“希望惠普主动‘召回’”。

  所谓“召回”,是希望惠普能彻底解决问题。

  质量门怪罪蟑螂

  3·15晚会上,据央视报道,2009年以来,惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。

  央视表示,惠普是单方面按照自己定的规则来做售后服务,把消费者的权益抛在了脑后。同时声称:惠普在华的售后完全与我国三包法相违背。虽然惠普官方网站报告了产品存在硬件问题,但中国惠普公司的客户代表,并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题,相反客户体验管理专员更是强调,用户要从自身找原因。

  什么原因呢?“中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”全球PC老大惠普的员工能说出这样的话,一下子让各界震惊。

  其实,央视的调查与3月份以来越演越烈的网民针对惠普笔记本质量问题进行的网络维权行动一脉相承。

  “一个月前,有惠普用户通过法易网找到我们,因为我们律师事务所有产品质量部,有相关的调查团队。在我们与大量用户接触后发现这个问题的严重,所以,我们就接手了。”3月16日,盈科律师事务所蒋苏华律师对时代周报记者表示。

  3月4日,盈科律师事务所接受了法易网的委托,全权代理170多位惠普笔记本消费者维权。随后,正式委托律师团为自己维权的消费者数量不断增加。

  3月12日,律师代表团派出一位温姓律师代表500多名消费者,前往国家质检总局现场补交申诉状。

  据时代周报记者拿到的申诉状中显示,要求国家质检总局“责令被申诉人对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明,并提供让消费者满意的解决方案,并就歧视性差别对待中国消费者一事进行公开道歉;要求或建议被申诉人召回相关笔记本电脑”。

  3月12日,惠普中国公关经理丛明在接受时代周报记者采访时表示,惠普正准备进行回应,但“具体时间未定”。

  3月14日,质检总局发布公告称,已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉。

  3月15日一早,面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉,惠普终于再次采取了行动,宣布为受影响的客户提供延长保修服务时间,并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。

  对这个声明,“很失望,不能接受”,蒋苏华律师称,“用户想知道惠普笔记本出现‘高温’、‘花屏’的根本原因,而针对这些诉求,惠普方面都没有明确说法”。

  随后就是3·15晚会。“晚会之后,希望我们代理的惠普消费者诉讼数量急剧上升”,蒋苏华表示。据了解,目前向集体维权律师团寄送投诉材料的惠普用户已超3500人。

  “中消协和各地消协收到了大量关于惠普笔记本的投诉,惠普笔记本电脑的问题,涉及到众多消费者的利益,我们消协会根据中国《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《民法通则》保护好消费者的合法权益。”3月16日,中消协秘书长杨红灿对时代周报记者如此表示。

  质检总局首度回应惠普事件

  3月16日惠普中国公关经理丛明对时代周报记者的电话不予接听,但面对各方质疑的声音和央视的曝光。当天下午4点半,惠普召开紧急新闻发布会。

  发布会上,惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利首度现身回应此事,并就此事和为解决此事所拖延的时间,向中国消费者道歉,并承诺将在今后的 30天中展开综合整顿,并按照三包的相关规定解决问题。

  但对于这个回应,惠普电脑质量问题公益律师诉讼团的组建者王丰昌律师表示,该回应跟前两次无任何区别。延保不能解决问题,惠普应该考虑如何让现有的产品缺陷真正消失,从本质上将问题彻底解决。我们能接受的处理方式只有3个:召回问题电脑,更换新机,或者退款。”

  对“召回”一事的回应,关注此事的第三方律师于国富认为,由于中国在笔记本召回问题上无明确规定,因此惠普采取了遵循三包规定这一更“安全”的说法。

  但代表消费者打官司的蒋苏华律师称,召回只是一个宽泛的说法,“消费者更希望的是,公开‘两款笔记本出现问题的真正原因’,真正、彻底地解决问题”,并希望:“目前在电子产品上没有召回的相关法规,希望通过此次维权,促进相关法规的建设。”

  同一天,国家质检总局总工程师张纲在接受中国经济网访谈时透露,消费类电子电气等产品将会纳入召回范围。

  也是这一天,3月16日,质检总局新闻办有关人员告诉时代周报记者,总局十分重视针对惠普的投诉问题,一接到投诉就立即展开了调查。

  启动产品召回要有一系列的程序,如果某一产品出现了群体性问题,也就是针对该产品同一批次(或型号)同一问题的投诉量达到一定数量,缺陷产品管理中心会启动调查程序,经过各方专家确认产品确实存在质量缺陷时,“质检总局会先发出消费警示,之后会督促企业主动召回缺陷产品,如果协商无效,质检总局可以发起强制召回或其他惩罚手段”。但是,由于目前电脑还不在我国缺陷产品召回范围内,因此处理起来会更加复杂。

  “去年6月,由于检验检疫机构陆续发现雷诺生产的车辆不符合中国强制性标准和有关技术法规,存在严重安全隐患。国家质检总局曾要求雷诺召回问题车辆并予以警告。由于雷诺拒绝召回,质检总局宣布停止布拉古那二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷诺品牌的车型的进口。”

  质检总局新闻办有关人员对时代周报记者表示:“我们还是希望通过沟通,让企业主动召回”。

  与此同时,质检总局该人士告诉时代周报记者,质检总局已经将相关信息转交国家质检总局缺陷产品管理中心,消费者可以登录到缺陷产品管理中心网站,在消费者投诉网页中选择“其他消费品”类进行投诉。

  在惠普质量门爆发近半个月来,质检总局第一次明确地做出了上述回应。

  网络集体维权形成效应

  惠普质量缺陷一事,从2008年就已经开始。从2008年开始,惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。

  “HP DV2000、V3000这两款机器的显卡芯片脱焊问题,在笔记本维修行业,早就已经是公开的事情了”,据不愿意透露姓名的知情人士称:2008年10月,NVIDIA(英伟达)公开表示,那一批笔记本显卡的材料有问题,“导致显卡发热以后,容易引起焊盘脱焊”。随后, NVIDIA出资2亿美元解决这个问题。

  “但是用同批次NVIDIA芯片的笔记本品牌有多家,为什么只有惠普的DV2000,V3000问题大爆发了呢?”知情人士称,惠普这两款笔记本的散热设计有缺陷,如“散热片和显卡芯片之间的导热硅胶垫的导热性能不好、进风口做得太小导致制冷风量不足”等等。出现问题不可怕,可怕的是,惠普的应对,尽显“傲慢”。

  从2008年有消费者投诉开始,惠普的应对一直动作迟缓,没有任何积极的响应。此前,网上多个“惠普维权”QQ群进行网络维权。被誉为“中国惠普民间维权第一人”的高淑娟通过诉讼赢了官司,她先后创建了8个QQ群,每个群有近500人,先后征集了全国各地的受害者。

  但是网民的结盟行动并没有打动惠普这位大佬。分析人士认为,直到今年“3·15”的一出“蟑螂门”的喜剧,才让惠普真正有所动作。

  “我们更大的目标,是希望通过维权行动,促进电子信息产品相关法律法规的健全。惠普一事不是个案,在快速发展的电子信息产业,有些法规老了,不合适了,希望能有更多的更新与发展。”蒋苏华律师对时代周报记者如此表示。

“蟑螂门”,惠普将失去什么?编辑本段回目录

文 小刀马

 

       【非典型评论】一直等着看今年的3·15晚会究竟会曝光什么。没有猎奇,没有期待,只是想看看我们的生活中又出现了什么值得我们注意并且避免的伤害。

       今年的3·15晚会,先是液晶屏算不算电视机的主要部件让我懂得了其实论文字游戏,不仅仅是我们厂商的擅长,因为我们看到好多日系韩系厂商都知道了如何自圆其说。倒是令人欣慰的是,我们国产的电视机制造厂商让人扬眉吐气了一把。

       当然关注更多的还是惠普的质量问题。这个此前在互联网上已经炒得沸沸扬扬,也看到了很多的相关介绍。不过在晚会上看到惠普相关人员的解释的时候,我还是忍不住笑了。

       “蟑螂门”,小强们就是厉害。堂堂的惠普啊,难道实在找不出更好的理由了吗?

       惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时,对惠普笔记本的故障原因做出了自己的解释:中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。真是太恐怖了,小强们这次又要名扬千古了。

       一次次地,记者在惠普公司的客户支持中心让我们看到相关人员的言之凿凿。“惠普笔记本根本不存在任何质量问题。”袁明专员甚至称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”恐怖,真的太恐怖了,这就是惠普的态度?

       众所周知,中国已经跃居为全球众多的第一消费大国。惠普也是全球第一大PC厂商和品牌。但是在面对用户投诉的时候,惠普的品牌信誉不知道去了哪里?惠普的服务承诺又去了哪里?

       仅仅这一个曝光,不知道惠普会失去什么?起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。当一个企业失去了民心的时候,那么这个企业的成长还会继续吗?还会得到消费者的认可和追捧吗?消费者还敢信任这样的品牌吗?惠普难道不知道,得民心者得天下吗?

       产品出现问题不可怕,可怕的是推诿和推卸责任,把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时,也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。水能载舟亦能覆舟。

    此前,针对部分笔记本电脑出现的问题,惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”,在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。

  许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上,惠普金牌服务部只给维修,不肯更换新机。3月15日,面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉,惠普终于再次采取了行动,宣布为受影响的客户提供延长保修服务,并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。

     对于这一处理方式,央视报道指出,对于多次修理故障依旧,是否按照三包规定为用户更换新机,惠普公司没有做任何说明,至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后,还是按照惠普公司的规定执行,保修期只延长三个月。

     作为全球第一大PC厂商,一个长期耕耘在中国市场的跨国企业,一个优秀的PC企业,在这个全球第四大的PC市场,如此面对消费者的投诉和质疑,惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视,最终也会让惠普自尝苦果。

     如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任,那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场,对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候,惠普正好给了竞争对手一个机会。惠普,这次将如何度过难关?

参考文献编辑本段回目录

http://tech.sina.com.cn/it/2010-03-18/02443956195.shtml


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标签: 惠普蟑螂门 惠普质量门 惠普“故障门”

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