声誉战略编辑本段回目录
编者按：
当消费者变得越来越强大，当网络民意动辄可以将一个企业毁于一旦之时，企业已经不能简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法，企业必须及时进行战略创新和模式创新，努力使自己的经营活动“赤裸化”、“透明化”，尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战。
在新的市场环境下，企业对自身的“软性要素”，诸如企业声誉的投资与管理，已经成为能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件。对企业而言，声誉的丧失不仅意味着作为声誉投资的沉淀成本失去了，而且与此相匹配的有形资产的价值和其他无形资产的价值也大大受损。
任何声誉事件都可能演化为一股巨大的力量，企业应该把声誉管理作为重要的战略问题来对待。声誉战略对于中国企业战略创新与经营管理的重要价值是什么？在企业市场营销体系中如何加强声誉管理？如何建立具体的危机应对措施？希望广大读者能从专题中获益。
责任消费时代的企业战略创新
在新消费时代，良好的声誉对于企业来说有着巨大的经济意义，企业声誉战略已经逐渐替代单纯的品牌塑造开始成为企业管理的主流。声誉与企业生存有着怎样的关系？声誉战略对于中国企业战略创新的价值何在？
文/刘光明 牛志松
韩国成均馆大学国际企业声誉研究所分别以美国和英国的企业声誉排行榜中的企业为样本，考察了声誉排名公布前企业市场业绩对声誉的影响，以及声誉排名公布后声誉对企业后期市场业绩的影响。两国样本研究的结论是一致的：在进行声誉调查之前和声誉调查期间，企业资本市场的业绩会影响企业的声誉排名， 因此，责任消费时代，应当把企业声誉研究作为企业战略创新的重要内容。
1996年斯特恩商学院的名誉教授查尔斯•丰布兰(Charles Fombrun)明确地给出了企业声誉的定义：“企业声誉是一个企业过去一切行为及结果的合成表现，这些行为及结果描述了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。”企业声誉理论和声誉管理在最近几年间开始融入主流管理学。
企业声誉是企业在其生产经营活动中所获得的社会上公认的信用和名声。企业声誉好则表示企业的行为得到社会的公认好评，如恪守诺言、实事求是、产品货真价实、按时付款等；而企业声誉差则表示企业的行为在公众中印象较差，如欺骗、假冒伪劣、偷工减料、以次充好、故意拖欠货款、拖欠银行贷款等。
企业声誉是企业无形的资本，较高的声誉是企业立足市场求得发展、获得竞争优势的法宝，有利于企业降低融资成本、规范商业风险、改善经营管理、提高社会知名度、扩大市场份额。因此，在现今新的市场竞争环境下，塑造企业良好的声誉是企业应当提升至战略高度来考虑的问题，也是为企业生存开辟道路的核心问题之一。
新消费时代与企业声誉
消费者即与市场产品发生交换行为的人或组织，具体来说可以分为个体消费者与消费团体。随着社会的发展和人们消费意识、生活态度的变化，当今市场已经逐步步入一个由责任消费引领的新消费时代。责任消费时代，简单来说，就是一个让消费者拥有话语权的时代，它开启的是一种新的顾客与企业间的消费互动方式。在责任消费时代里，个体消费者已经具备了相当程度的责任理性和社会关怀，他们不会或者极少会去购买一个污水排放不达标、排放物会造成严重大气污染、对社会公益事业漠不关心、内部员工常常抑郁得跳楼自杀的企业生产的产品，哪怕其产品质量过硬，且物美价廉。
同时，不仅仅个体消费者有此决定权，团体消费者也担任着这个新时代里不可或缺的责任消费角色。公司、组织、政府都很少会去选择与那些不负责任的厂商合作，从而使自己陷入社会舆论的旋涡中去。作为消费群体一个部分的企业上、下游合作者，同样会去考虑一个企业的社会形象并选择与一个什么样的企业继续合作才能使自身不会受到来自社会舆论与政府政策的压力。
厂商与消费者的互动方式从过去单一的厂商主导，逐渐演变成当今新媒体“搭台”、消费者与厂商共同“唱戏”的局面。消费者不再是单方面的市场习惯接受者，而厂商也不再能简单地支配市场运行。生产与消费之间的关系使厂商们开始更加关注消费者，而消费方式的改变、消费理念的革新甚至影响和改变了社会生产方式，同时也可以促进社会、环境的健康、科学、和谐发展。
责任消费是一种消费心理与消费态度，也是一种新型的消费理念与形式；责任消费是人类社会美好生活的实现方式，也是促使企业履行社会责任的根本动力；责任消费不是不切实际地买高价，是健康消费的理性行为；责任消费不是虚伪的道德姿态，是可持续发展的基本功；这样的消费方式并不是虚幻的“绿色乌托邦”，而是可以切实体现在消费者日常生活中，如购买节能灯泡一样的具体小事。
对于依赖消费者选择而生存于市场中的企业来说，在新的消费时代中，应当更加重视企业战略调整，履行企业社会责任，塑造并维护企业声誉，适应新的市场选择需求。企业声誉产生于企业的良好形象及顾客对企业的好感，这种好感可能起源于企业所拥有的优越的地理位置、良好的口碑、有利的商业地位、良好的劳资关系、独占特权和管理有方等，即企业声誉主要受到消费者情感导向的左右。
在消费者开始左右市场的新消费时代，良好的企业声誉对于企业来说有着巨大的经济意义。
第一，企业声誉可以增强其产品的市场号召力，有利于提高市场占有率。
在市场经济中，企业作为微观经济主体面对的是生产者、竞争者和消费者相互依存、相互作用的市场，企业的声誉、产品的质量和价格以及服务质量的好坏是由消费者作出评价的。只有赢得顾客，才能占领市场。
第二，企业声誉可以提升企业有形资产的价值。
企业的无形资产和有形资产总是相辅相成的。对企业而言，声誉的丧失不仅意味着作为声誉投资的沉淀成本失去了，而且与此相匹配的有形资产的价值和其他无形资产的价值也大大受损。声誉受损越大，企业受到的惩罚也就越大。
第三，企业声誉可以增强企业的融资能力，促进企业快速发展。
融资是企业创立和发展的起点。任何企业的发展，都离不开融资活动。特别是处于成长阶段的企业，由于销售额逐年增加，生产规模不断扩大，需要更多的生产流动资金，需要购买新的机器设备或扩建厂房，这样企业对货币资本的需求往往会超出自身的积累规模，如果仅靠企业的自我积累而发展，就会失去发展机会，抑制企业发展壮大。因此融资能力的强弱，就成为制约企业进一步发展壮大的一个重要因素，而企业声誉又是企业融资能力的基础。
第四，企业声誉可以减少交易成本。
交易成本是生产环节以外的所有成本，包括人们进行交易时交易双方所投入的时间、精力和所花的金钱。从经济学的视角看，声誉可以减少或节省交易成本。比如两个有声誉的企业之间达成一笔交易，可以不必费时费力讨价还价，可以不签订书面合同，可以不到公证处公证，可以不必担心对方不履行诺言，可以不必对簿公堂。总之，由不信任导致的不确定性而导致的费用都省了，交易成本节约了，企业的经济效率自然也就提高了。
也就是说，良好的声誉是企业的一张王牌，可以使企业在市场竞争中取得事半功倍的效果，决定着企业的未来。这也是为什么在新消费时代中，企业要树立重视声誉的经营理念，在声誉的创立、保护、提高上下工夫。当声誉与企业眼前利益发生矛盾冲突时，要把声誉放在首位，以牺牲暂时的经济利益来换取企业长远的利益。
企业利益与声誉战略
任何企业都同一个利益相关者群体(顾客、供应商、政府、金融机构、媒体等)关联在一起。在这些不同的利益相关者的心中，都会有一个对企业声誉评价的排行榜。排在排行榜前面的企业具有一些共同的特征：提供有质量保证的产品或者服务，承担并履行企业社会责任，严格履行所订立的商业合同，信守交易前对对方许下的承诺。我们说这样的企业是具有良好声誉的企业。
所谓声誉，实际上是企业利益相关者对企业过去在市场交易中的表现的评价。声誉良好的企业，意味着在与利益相关者交易的历史记录当中，扮演着可以信赖的伙伴角色。个人或者组织选择自己的购买对象或者交易对象，是凭借自己或者他人的交易经验来进行判断的。因此，那些有着良好的信用记录的企业，将更多地获得利益相关方的青睐，而且彼此的交易更倾向于继续发展下去，而不是“一锤子买卖”。正如查尔斯等在《声誉与财富》一书中所指出的那样，声誉就像磁铁一样帮助企业吸引各种资源。事实上，声誉不仅像磁铁，而且产生了持久的磁场效应。这种效应不仅包括形成给企业带来效益的利益相关者的吸附效应，而且产生了吸引高质量利益相关者的筛选效应和自我加强效应。
查尔斯等指出，企业声誉吸引了雇员的加入和努力工作，鼓励顾客再次购买从而建立对企业产品的忠诚度，降低了投资者的风险并吸引新的投资，促使媒体记者和金融分析师们给予更高的评价。大量的企业成长实践都验证了这一结论，而且我们会发现，企业声誉所带来的吸附效应远远超越了这些利益相关者的范围。企业利益与企业声誉的关系如图1所示：
企业良好的声誉给予了顾客重复购买和质量保证的信心，从而促进了顾客忠诚度的建立。而对于投资者来说，企业的声誉使得他们对投资回报能够形成稳定的预期，这对于促进持续的投资和新增投资者的加入是至关重要的。一方面，企业声誉对于员工而言是良好发展前景和收益的符号；另一方面，员工对企业的认知与社会认知相一致会促进员工对企业的认同。企业良好的声誉是一种正面社会认知，当员工获得企业承诺的条件，实现了社会认知和自身认知的一致，就会进一步促使员工对企业的认同感增强，从而成为激励员工尽责工作的激励因素。
当政府在经济生活中扮演重要的角色，较多地参与到经济活动当中，企业良好的声誉就能够吸引政府给予更多的正面关注，甚至获得政府的政策倾斜和资源支持。海尔集团在市场上的良好声誉获得了青岛政府的认同和支持，而后者的支持在海尔不断壮大的过程中发挥了重要的作用。同样，在日本、韩国和其他东亚国家的经济发展当中，那些具有社会性声誉的大型企业都赢得了政府在资源和政策上的优惠。
企业的声誉对于企业与供应商乃至产业链上其他合作伙伴的关系而言都是十分重要的。内地首屈一指的燃具制造企业华帝集团在发展之初，曾经饱受供应商无法按时按量供货的折磨，但当华帝采取接连递增50%订货量向供应商下单，并保证货款准时支付来显示自己的市场实力和良好信用时，重要的供应商们纷纷产生了对华帝的尊重之心，扩大了对华帝供货的承诺，彼此形成了更为紧密的关系。
所以说，企业声誉不仅仅是一个企业的社会形象问题，它直接涉及企业利益相关的方方面面，对于企业在市场竞争中持续生存成长起着至关重要的作用。企业为了巩固并发展市场利益，必须将企业声誉提升到战略高度来考虑，通过塑造企业声誉获得来自消费者、供应商以及政府等相关利益团体持续的支持。如此一来，企业就需要通过整个企业运行流程的变革来使企业各部门对企业声誉塑造提供支持，为企业声誉战略铺平道路。
企业声誉与企业生存
去年震惊网络的某乳业集团声誉受损案，在社会公众面前对企业形象造成了沉重的打击。同时在二者的“网络混战”期间，两家企业的声誉都不同程度地受损，造成的损失不可估量。这个事件本身已经过去，但它却昭示了企业必须开始重视声誉，把企业社会形象作为企业经营的一个重要方面来处理。相比之下，在几乎同时期的另一商业热点事件中，匹克公司就很好地诠释了这一点。
匹克公司的“一战成名”5V5篮球挑战赛在全国12个城市启动，吸引了众多篮球爱好者的关注，在社会上引起了不错的反响。每年匹克公司都在国内组织很多类似的活动，比如其举办的NBA球星“中国行”活动，让国内的消费者能够感受到更真实的NBA的篮球文化，并可以与NBA的球星们有零距离接触的机会。匹克近年来通过签约NBA球星，已经拥有了很多高端资源，加上在主流媒体的广告投放，使匹克在消费者心目中已经形成了较为高端的品牌形象。同时，企业每年组织一些社会活动，可以使消费者更加了解自己的品牌，拉近品牌与消费者的距离，这种营销手段成为企业与消费者很好的沟通桥梁。
再大的企业，最终都是要将自己的产品面对广大的消费者，如何让企业品牌得到消费者的青睐，在现今的市场竞争中，产品质量是基本，但不是保证。作为企业，在获得效益的同时，懂得如何回报社会，回报消费者，不仅要使企业产品获得消费者的信赖，而且要使消费者对企业产生崇敬之情，增强企业的亲和力，才能使企业走向巨大成功。企业声誉战略已经逐渐替代单纯的品牌塑造成为企业管理的主流。
履行企业社会责任，不仅仅指捐款的多少，它应该是多方面的。比如在员工方面，前不久的富士康事件轰动一时。从富士康的角度来讲，每个企业的管理模式不一样，可能有些企业会相对开放，有些企业会比较封闭。作为匹克一直倡导开放式的管理，不但给员工提供舒适的生活条件，合理的薪酬待遇，而且鼓励员工多多融入社会，而不是仅仅形成他们自己的小群体。
适当提升一点员工生产成本，增强员工稳定性，进而带来对品牌的提升，这样对企业帮助会更大。真正内在提升以及通过品牌的提升才能给消费者提供更大的价值，更多的溢价，消费者才会愿意掏出更多的钱买企业的产品。企业不是慈善机构，企业对所有利益相关方都有一个责任，企业应追求综合效益。
企业声誉塑造的启示
第一，企业家应重视长远的价值观。
在打造企业声誉的过程中，企业家的作用是十分关键的。组织共同体内部的价值观确立往往有企业家认知和行动的烙印。管理学研究也表明，核心领导人的文化信仰、行为特征是企业文化的重要影响因素。因此，企业家在打造企业声誉上具有重要作用。如果企业家能够把永续经营的价值观融入企业的目标和远景规划，并通过企业制度建设规范下来，在决策和行动当中体现这一价值追求，企业就具备了声誉价值观的坚实基础。万向集团鲁冠球曾建言中国的企业家“要像追逐利润一样追逐声誉”，正是有这样价值观的人，造就了拥有100多亿元资产、31000多名职工、日均创利400万元的国内首家上市乡镇企业。
前已述及，企业声誉的作用发挥在很大程度上依赖的是共有理念的引导。重视长期承诺和履约责任的员工、投资者将会受到有这样理念的企业的吸引；而那些倾向于短期交易甚至“一锤子买卖”的企业，在与这样理念的合作者中最终难以获得声誉带来的长远效益。因此，有责任感的企业家必须像柯林斯所说的那样，做一个建立维护声誉文化制度的“造钟人”，而非只忙于业务的“报时者”。
第二，以内部诚信为基础。
企业家要打造企业声誉和传播企业声誉文化通常是通过他的经营决策、人事任命和制度建设体现出来的。在这个过程中，首先要实现的是对内部员工的诚信。员工是企业市场策略的执行者，是与利益相关者直接接触的组织成员。他们是否能够理解企业声誉作用并帮助企业建立声誉，对于企业而言也是非常重要的。而他们勤勉、忠诚工作动力的来源，是企业对员工承诺的重视，即企业家和管理者们对员工激励制度的严格执行。企业对员工守信，员工就会从认知和行为上习得这种严守承诺的理念，就会自觉地维护企业的声誉。
体现内部诚信和企业声誉关系的一个例子来自浙江台州商业银行。该行行长陈小军把一个资产10万元的信用社发展成为29亿元的现代商业银行，其平均不良贷款低于1%。他成功的法宝是“绩效工资制”和分担到人的信贷责任。“要求别人做到的，自己一定首先做到”，陈就曾扣过自己奖金，替自己的亲属偿还逾期贷款，也曾把违规员工的奖金扣光。因为制度被不折不扣地执行，一个支行行长说“我们怕他，敬他，服他”，结果是台州商行的客户经理管理的客户量是日本银行的平均数的两倍。
第三，以外部诚信为关键。
当前，大量的企业不重视企业声誉，造成了声誉缺失，极大地影响了市场秩序。事实上，声誉缺失的影响并不限于单个企业。2004年广东普宁劣质“情人梅”事件被报道以后，除普宁、揭西地区的凉果业被重创，从果农、厂家到销售商的整个产业链面临困境之外，其他地区的具有良好声誉的凉果厂家以及蜜饯类的其他产品销量也直线下降。这正是经济学上的“劣币驱逐良币”的生动例子。
因此，打造企业声誉的关键，是保持对企业外部利益相关者的诚信，要切实维护企业外部利益相关者的利益。不仅单个企业必须具备对外交易的诚信理念，用制度来约束对外交易的败德行为，企业所属的行业及其相关的行业组织也应该行动起来。浙江民企的快速成长经验表明，一个具有自我监督和相互协调的行业协会对于行业整体声誉秩序的维护有着重要的意义。
第四，提高企业诚信宣传度。
企业要打造声誉的磁场效应并扩大磁场效应，不但要做到对内对外的诚信，而且要把这种诚信的理念和现实的例子通过宣传让利益相关者都知道。一个典型的成功例子是海尔。海尔总是善于把企业在经营过程中所发生的事件收集起来，比如重视订单的如期完成，员工为了兑现对客户的承诺如何克服艰苦的条件为客户解决问题等，概括和提炼出其中对于建立企业声誉的教育意义，并通过企业的文化手册、企业内部的刊物以及外界媒体的广泛报道，向所有的利益相关者宣传。这样，企业的声誉效应就在利益相关者之间弥散开来。一两个事件的报道就会对社会认知的定型产生催化的作用，从而将企业声誉形象逐渐建立起来。
第五，以履行社会责任为己任。
企业在市场中最重要的利益相关者就是消费群体，为了获得消费群体对于企业的支持，单纯提供质量上乘的产品已经不能获得市场先机。积极地履行企业社会责任、组织参与各类社会活动，才能有效拉近企业同消费者之间的距离，为企业赢得企业声誉。就像匹克公司，组织篮球挑战赛所花费的资金相对于企业运作来说是微不足道的，但是从中赢得的企业声誉和口碑效应是不能用金钱来衡量的，这样的声誉为企业的进一步发展赢得了大量潜在的消费者和商业合作伙伴。
(作者来自中国社会科学院)
从近年来国内企业的声誉危机事件来看，虽然问题主要出在产品质量等供应链环节，但实际上危机的真正根源在于企业的营销观念。如何洞察声誉战略与市场营销战略的内在联系？在企业市场营销体系中如何加强声誉管理？
文/鲁培康
进入21世纪，随着全球化和知识经济的来临，特别是互联网的快速发展，一方面，社会进入了信息爆炸的时代，知识更新更快，技术手段更新，劳动效率更高，产业裂变更多；另一方面，在社会需求日益多样化并不断刺激产业大发展的同时，产业的生命周期正在缩短，进而导致企业的生命周期、产品的生命周期都在缩短，市场的竞争更加激烈。伴随着全球化浪潮的风起云涌以及国际国内企业的同台竞技，特别是随着跨国企业对中国企业战略并购的加速，中国市场的国际化竞争更加激烈，企业的经营环境也变得更加复杂。
企业声誉与声誉战略
进入21世纪，企业声誉和声誉管理已经成为学界及企业界的热门话题。当企业之间的竞争由产品竞争、价格竞争、服务竞争、品牌文化竞争进一步演进为企业声誉的竞争，企业声誉(Corporate Reputation)和声誉管理已经成为西方学者的热门话题，对我国企业界来说这还是一个新课题。
近几年来，随着企业声誉事件的频繁出现，企业声誉管理开始引起了我国学界及企业界的重视。在普及声誉管理理论知识的基础上，我国学者对声誉管理理论的的研究也在不断深化，声誉管理的研究视角不断增多，研究领域也不断扩大，包括从经济学、管理学、市场营销学、公共关系学等单一视角发展到多学科的交叉综合研究。
声誉是什么？ 《辞海》中“声”字就有“名誉”之意，《现代汉语词典》则将“声誉”解释为“声望名誉”，那么，企业声誉就应该是企业的声望和名誉。事实上，学术界对企业声誉这一学术术语还尚未形成普遍公认的定义。对企业声誉内涵的理解，不同时期的专家往往是从自己所处的学科角度进行表述的。
声誉管理突破了传统管理理论的束缚，把企业与环境之间的关系协调演化为企业对利益相关者的管理。因此，一些研究者提出了企业声誉管理的利益相关者模型，即企业通过准确决策、声誉投资和信息交往等活动，将企业声誉通过知名度、美誉度与信任度这三个维度，分别、有效地传达给企业的确定型、预期型以及潜在型利益相关者，对不同类型的利益相关者，管理的力度和内容有所不同，这样就能使企业管理者集中精力处理有关主要利益相关者的重大事务。互联网的高速发展，也导致一个庞大的消费人群的快速崛起。在网络经济与全球化时代，我国企业越来越意识到，企业声誉管理、声誉预警成了企业战略的一个重大问题。
美国著名声誉管理学者戴维斯•扬指出：“任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好声誉是至关重要的。特别是当你身处困境时，良好的声誉就是你最重要的财富。”纽约福德姆大学商学院教授凯文•杰克逊也说：商业的主题是诚信。有了这个主题后，人们依然要求公司必须创造良好业绩，但是，他们还要求公司拥有高度的社会责任感，通过公平交易来取得这些业绩。因此，杰克逊认为，声誉资本是一个具有战略意义的经济学新概念，其重要作用是帮助公司在商业环境中承担社会责任，带来竞争优势；同时帮助企业领导、管理部门在充满猜疑的商业环境中重获信任、树立权威。
因此，进入本世纪，声誉管理已被跨国公司普遍接受并纳入战略考虑。跨国公司在各自的经营实践中都发现，良好的声誉能够直接支持企业良好的财务表现，令人满意的股东收益及员工薪酬激励机制，良好的企业声誉还能使企业在面临危机时快速反应，增强企业抵御风险的能力。美国西南航空公司在日常经营管理中非常注重从细节方面满足客户需求，树立起的良好声誉甚至使其经受住了“9•11”事件对全美航空业的冲击，演绎了一个逆市赢利的神话。
在我国，网络科技的快速发展和网民人数的急剧增加不断改变着人们的生活方式、工作方式和固有观念，也大大改变了企业的生存环境、组织方式、管理模式和传统观念。对企业来说，网络经济时代的到来，特别是互联网的发达，既是一个让人欢喜的创举，又是一个令人忧心的发明。传统工业经济时代，企业管理是以产品为中心，以企业内部管理为重点，以外部环境适应为特征的资源要素的管理。而在网络经济时代， 由于各种知识与信息的更加碎片化，消费者遇到了更大的决策阻力，企业以自我为中心的传统观念同时受到严峻挑战。当消费者变得越来越强大，当网络民意甚至动辄可以将一个企业毁于一旦之时，企业已经不能再简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法，而必须面对新的竞争环境作出积极应对，必须及时进行战略创新和模式创新，努力使自己的经营活动“赤裸化”、“透明化”。尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战，快速反应并加强与社会公众的沟通， 强化对企业的声誉预警与管理。
正如具有良好声誉的个人更容易获得事业上的成功一样，具有良好的企业声誉的企业比那些声誉较差的企业拥有更多的商业优势。一个有着良好声誉的企业，更容易吸引和培养人才，获得人才对企业的忠诚度，也更容易增加顾客对企业产品和服务的信心，建立更高的客户忠诚度。同时，良好的声誉能够长期保持企业的良性发展，并有利于企业构筑较高的市场竞争壁垒，从而有效地巩固企业的市场地位。企业声誉是一种可培育的、有价值的、可持续的，以及难以模仿的无形资产，是企业保持战略性竞争优势的重要工具。可以说，当前我们正生存在一种电子化生态环境之中。回顾近几年来国内市场发生的越来越多的声誉危机事件，我们更加充分地认识到，对于中国企业来说已经到了必须重视声誉管理的时候了。而且，随着经济全球化在中国市场的纵深推进，以及越来越多的中国企业走向国际市场，声誉管理的问题更加严峻地摆在企业的面前。
显然，对企业声誉的研究与管理已经成为企业的当务之急。在新的市场环境下，企业的声誉事件可以演化为一股巨大的力量，良好的企业声誉和形象可以帮助企业在危机时刻渡过难关，赢得社会公众的信任；声誉形象不好的企业，由于缺乏公众信任与忠诚度，一旦企业处于劣势市场地位，遭遇负面事件，企业的大厦就可能面临坍塌。因此，在信息经济迅猛发展、市场要素自由流动的今天，网络已经成为人们获取信息的第一渠道，乃至成为人们工作、生活、消费、娱乐的全新工具，企业不仅要重视建设自己的战略硬件，更要注重培育自己的战略软件。面对新的竞争环境，企业对自身的软性要素，诸如企业声誉的投资与管理，已经成为企业能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件。因此，企业理应把声誉管理和声誉战略作为自己重要的战略问题来对待。
企业声誉管理与公共关系
当我们回顾近十年来的中国市场，企业的声誉危机事件是随着时间的推进不断增加的，而且企业声誉危机已经成为企业爆发更大的经营危机，以致生命危机的重要根源。总体来看，危机的爆发频率、影响范围、事件后果都与互联网的发展以及网民队伍的不断壮大成正相关。前些年，如2003年《北京晨报》率先报道的丰田“辱华广告”事件，其结果只是导致丰田公司被迫将“丰田霸道”更名为“普拉多”；2004年《河南商报》率先披露的巨能钙“含双氧水有毒”新闻，引发了全国各大媒体对这一事件铺天盖地的报道，而后巨能钙仍重新上架；2005年，河南电视台率先披露的光明“回炉奶”事件使光明乳业四处“起火”，致使集团董事长王佳芬向全国消费者道歉。然而，自2006年以来，网络民意对企业声誉事件的关注和参与更加强烈了，如2006年6月15日《第一财经日报》刊发的有关富士康员工的报道，致使富士康成为“血汗工厂”的代名词，在与媒体的较量中富士康已使自己成为众矢之的；2007年，摩托罗拉手机电池爆炸事件，由于摩托罗拉对事件处理不当，致使自己背上了推卸责任的恶名；2008年，引发乳业地震的三聚氰胺事件，则导致三鹿企业破产倒闭；2009年，央视3•15晚会曝光山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息的事件，披露了中国移动就是垃圾短信泛滥最大的助推者与纵容者，从而使中国移动公司为自己戴上了“贼喊捉贼”的帽子；2010年，企业声誉危机事件越加频发，丰田“召回门”，雪碧汞中毒门，肯德基秒杀门，美的紫砂煲质量门，蒙牛、伊利互掐爆出“恶性营销门”等均令消费者触目惊心。
据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的数据显示，截至2010年12月底，我国网民规模已达到4.57亿，占全球网民总数的23.2%，占亚洲网民总数的55.4%。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年年底提高5.4个百分点，全年新增网民7330万，年增幅19.1%。同时，我国手机网民规模达3.03亿，最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。目前，我国正在从传统媒体主导的大众传播向新媒体主导的传播转变，这必将带来公民传播权利的历史性突破，而新媒体正在以自己的独特方式影响着社会的每一个公民和组织。面对如此庞大的网民群体，如何有效地建立自己的良好声誉，是网络经济时代企业所面对的重要问题。
企业的声誉管理体系需要从市场观念、组织职能、制度保障等多方面入手，管理者及员工都必须认识到企业声誉与企业生存、发展的辩证关系，认识到企业声誉管理缺位随时可能带来的危害，以在日常经营活动中高度重视和营造企业的良好声誉与口碑效应，建立一套可以有效维护企业声誉的预警机制及快速应对策略，并将之作为企业的战略任务来对待。
但是，目前我国企业的声誉管理还停留在自发阶段。综观诸多声誉危机案例，一些企业之所以在遭遇声誉危机事件之后反应迟钝，缺乏快速应对之策，或者只知喊冤叫屈，方法失当而使企业陷于被动，甚至“赔了夫人又折兵”。这实际上就是企业缺乏声誉危机意识、缺乏声誉制度保障与声誉预警机制的表现。不少企业还停留在“声誉管理等于公共关系”的认识水平上，只是把声誉管理视为企业的一个部门职能而没有上升到公司战略来对待，因此往往缺乏在组织上、制度上的有效保障。
声誉管理和公共关系的职能都是在企业经营活动中能动地处理好组织与环境的关系，但公共关系的实质在于沟通，声誉管理的实质在于决策，尽管声誉管理需要通过有效的公共关系手段来实现。同时，企业的公共关系活动主要发生在企业与环境的交界面上，由于公关部的职能特性而常常被人们戏称为企业的“救火队”，有时企业公关还难脱耍弄手段之嫌。而声誉管理则贯穿于企业的所有经营活动之中，比起公共关系，声誉管理具有更丰富的管理内涵和更宽阔的表现空间，因而也理应在企业管理中具有更高的战略地位。在当今，随着市场的全球化，企业必将越来越多地走向国际舞台参与市场竞争，那种认为企业可以独居一隅自得其财的观点是十分狭隘的。因此，中国企业急需建设以声誉管理、声誉形象为导向的企业制度、文化，以及建立声誉危机预警机制，强化危机管理，更有效地维护企业的良好声誉。
进入本世纪以来，由于声誉而产生的企业危机事件越来越多，无论国内还是国外都有著名企业因声誉危机而倒下。古人云：“智者千虑，必有一失。”美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和总经理进行过一次专门调查，资料显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情，其中有14%的人承认曾经受到过严重危机的挑战。
近年来，声誉危机事件频发，包括很多世界知名品牌也未能幸免。这些声誉事件说明跨国公司还缺乏对中国本土文化，特别是对中国消费者所独有的民族主义与经济爱国感情的了解，也反映出跨国公司针对中国市场的声誉危机预警机制的不完善。跨国公司尚且如此，中国本土企业所面临的声誉预警与声誉管理就更加缺位了。
2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死人事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归结到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池，使得主要原因在于用户在高温条件下错误用机导致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托罗拉一时成为众矢之的，并给自己戴上了推卸事件责任的帽子。实际上，意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在，并迅速果断地作出声誉危机决策，对可能进一步危及企业品牌形象的负面事件进行化解。可见，即便是跨国公司，在声誉管理上也照样存在漏洞。特别是面临不同的文化背景，中国消费者尚缺乏足够理性，动辄以消费手段行经济爱国之举的今天，跨国公司应更加谨慎。在这方面，发生在2008年春天的抵制家乐福事件可谓典型案例。
2008年4月因北京奥运圣火在巴黎传递受挫，此后酿出了全国网民抵制家乐福事件。一些热血网民的倡议得到了广大网民的支持，网民的呼吁和抵制使家乐福经营受到了明显影响。一方面家乐福努力澄清资助“藏独”传言，另一方面即便家乐福认为是出于正常的“五一”促销活动的预先安排，但仍被网民指为家乐福是企图通过“五一”促销活动来瓦解网民的抵抗情绪。5月1日，在形势的逼迫下，家乐福被迫临时取消促销活动。可见，企业的危机处理，还必须以尊重民族情感为前提，否则再纯粹的商业举措都有可能成为民族主义和现实政治的牺牲品。
在当今，企业更应该懂得如何在日常经营活动中建立和积累自己的声誉资产，从名列“全美100名最佳企业公民”的惠普公司在声誉资产的投资可见一斑。惠普公司有非常系统的制度规定，把企业公民责任上升到惠普公司发展战略的高度，并把它作为企业竞争优势的一部分。为了兑现对社会的承诺，惠普公司鼓励员工为社区建设出钱出力。在美国，惠普的员工每个月要花4小时为社区学校或非营利组织工作，公司照常为员工发工资。为了节省能源，惠普公司甚至鼓励员工在家里工作。通讯的发展节约了能源和原料，给公司带来了可以衡量的财务收益，减少了驾驶对环境的影响，包括减少废气排放、缓解了交通拥堵等。
与企业声誉资产建设紧密相连的是，企业还必须注重对企业家声誉资产的积累。企业家声誉是社会对企业家能力、经营业绩、公众关系以及履行承诺契约水平和社会地位的评价。从理论上讲，法律和声誉是维持市场经济有序运行的两个基本机制。在任何一个社会，靠法律来解决问题总是有限的。与法律相比，声誉机制是一种成本更低的机制，市场经济需要良好的市场秩序，而这个秩序是建立在良好的声誉机制之上的，而声誉机制的建立既需要一定的法律环境和制度保障，也需要良好的社会行为规范及道德约束机制。
据世界经济论坛与福莱国际传播公司对132家世界领先的跨国公司的联合调查显示：企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。而另一项对欧洲、亚洲、北美洲首席执行官的调查显示：公司声誉是全球范围的首席执行官们越来越关心的一个重要问题，并且首席执行官们越来越倾向于从战略的角度来思考这个问题。学者们认为，企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争、服务竞争和品牌竞争之后，当今已进入一个新的阶段——声誉竞争。
企业声誉竞争与市场营销
近年来，发生在中国的企业声誉事件可谓数不胜数。仅仅发生在乳制品行业的一系列声誉危机事件，就可谓接二连三。面对新的市场环境，企业如何建立有效的声誉预警机制，如何正确对待可能遭遇的声誉事件，及时修复和弥补企业的声誉损失，积极化解声誉危机，避免企业遭遇更大损失，这些问题已经现实地摆在企业的面前。
从国内企业的声誉危机事件来看，虽然问题主要出在产品质量等供应链环节，但客观来看，声誉危机的真正根源在于企业的营销观念。毫无疑义，营销是企业利润的核心来源，尤其是在中国市场，营销是企业最富于创造精神，也是最容易滥用手段的行业。中国庞大的市场需求，决定了企业通过营销所获取的市场空间及企业利润都是无比丰厚的。只有大市场才能造就大企业，一些在认识上超前的企业纷纷通过营销而迅速做大，这的确是中国市场少有的现象，海尔、美的、格兰仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例证。特别是乳制品、食品、保健品、化妆品等行业企业常常陷入声誉危机，一方面体现出企业在经营理念上急功近利、见利忘义，另一方面则体现在企业营销伦理的缺失，营销手段的滥用，包括对营销概念的炒作，往往使企业搬起石头砸了自己的脚。如近年来不断爆出的金龙鱼与鲁花之争，金龙鱼与福临门之争等，都使我们看到，即便是大企业，也常常陷入因概念炒作而引起的声誉危机。而化妆品行业的概念营销与市场炒作就更加离谱，早些时候如2005年SK-II风波就是典型案例，而如今琳琅满目的化妆品市场，诸如产品内含丰富的“天然润白精华”、“ 活性保湿因子”、“植物草本精华”等扑朔迷离的“专利元素”产品随处可见。
近几年来，企业越来越钟情于对产品的概念炒作，其概念大战、广告大战铺天盖地，很多低劣的营销手段无所不用其极，这既是对营销这门科学的亵渎，也是对销售这门艺术的糟蹋。营销界对概念的痴迷，反映了市场的需求。曾几何时，面对消费者心理的不成熟，惨烈的市场竞争导致大量同质化商品的滞销，从而也引发了企业对“点子大王”的追捧。知识经济的一大功劳在于，一方面它不断加速消费者的分化，另一方面又不断加快消费者的成熟。随着社会消费环境的变化，概念营销越来越遭到市场的诟病。概念营销源于市场差异化的需要，在新的市场条件下，顾客的差异化首先对产品的差异化提出了要求，而产品的差异化是由一系列要素串联的，包括价格定位、渠道终端、促销策略、沟通方式等，这是最基本的差异化诉求。随着消费者分层的加速，特别是生活方式的改变，顾客或者对让渡价值更加敏感，或者对产品的附加价值更加关注。于是，差异化竞争也随之不断升级，功能差异化、品味差异化、品牌差异化、企业形象差异化、文化背景差异化、产地国别差异化等，这一系列竞争要素构成了一条更粗、更长的差异化市场链条。然而，市场竞争的核心在于占有消费者心智，在激烈的竞争中，只有让消费者记住你，你才有价值。再好的产品，如果你沉沦在人云亦云中被五花八门的营销概念所淹没，你的产品也就被淹没在市场的汪洋大海中了。
对市场而言，无论是理性诉求，还是感性诉求，这些差异化的本质都需要用一个核心的概念来表达。这个概念既要准确生动，能夺市场之神韵，又要雅俗共赏，不失科技之圭臬。很多企业善于把营销概念当做炒作由头，似乎只要概念出新猎奇，能打动消费者的疲劳神经，就是营销的至高境界。因此，概念营销常常在利益的驱动下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念诱人就卖什么概念。在市场中，越是找不到差异化优势的产品，越是缺乏顾客信赖的产品，就越喜欢玩概念。低层次的做法往往是捏造几个英文单词来做所谓的“稀有成分”，杜撰几名“科学家”来“发明”产品。随着消费者的成熟及市场管理的规范，企业的概念营销正在由低层次的功能概念向高层次的科技概念升级，“基因技术”、“生物技术”大行其道，你越不明白的概念，说明它的科技含量越高，使用效果越好，营养价值越丰富……这些都是当前概念营销的歧路，也往往成为引发企业声誉危机的导火索。
当然，营造一个好的概念来加强与市场沟通，强化消费者的认知，这本身没有错。问题在于，概念营销的本身既要准确反映消费者的真实需求与欲望，又要如实传达产品的真实成分与内涵。试图引起消费者的注意，力求概念创新，与众不同，只是营销策略的第一步。接下来，对企业更大的考验是能否将概念价值转化为顾客价值，这将在根本上决定企业营销的成败。顾客价值是顾客满意的基础，是建立顾客忠诚度的保障。消费者在达成购买之后，对企业所提供的顾客价值会形成特定感知，只有当顾客的感知价值超过其预先的期望，顾客才会产生满意，顾客价值也才会被认同。否则，不管企业采用何种营销组合策略，只要不能起到增加顾客价值的作用，其营销都将以失败而告终。因此，企业的各项营销活动，包括最初的概念研发和市场创意，都必须切合消费者心理，只有从顾客的核心利益出发，从产品或服务的实际效用出发，最终才可能将概念价值转化为顾客价值。
但是，任何顾客价值的创造都不是企业想当然的主观臆断和孤立行为，它是企业与外部环境反复沟通和深入互动的结果。从更高层次来看，企业声誉战略的核心思想往往反映在企业的营销管理上，或者说，企业的营销战略如何有效地贯彻和体现企业的声誉战略，就成为新的市场环境下企业竞争制胜的重要条件。一家声誉良好的企业是与其优秀的营销文化紧密相连的，缺乏优秀的营销文化的企业绝不会有良好的声誉。说企业声誉与企业营销管理是紧密相连的，原因在于市场营销是企业与消费者及社会最重要的交界面，企业声誉、企业文化、企业核心价值等柔性竞争要素只有通过营销等重要的市场手段及实体要素来实施才更加有效。营销的本身，也无不体现着企业的战略目标、经营思想、社会责任等一系列市场观念与意识形态。如果企业没有正确的价值排序，没有科学的制度安排，没有优秀的营销文化，也就无法积累良好的声誉资本。所以，建设良好的企业声誉，实施企业的声誉战略，预防企业的声誉危机，必须从市场营销抓起。
对任何企业来说，危机都是一种常态而不是偶然事件。互联网时代，声誉危机一触即发，当事企业却经常以自身立场推脱卸责，颠倒社会利益与企业利益。企业声誉预警的盲区在哪里？怎样建立危机防御体系？
文/林景新 赵玉竹
互联网的发展开启了中国社会的“自媒体”时代，在高度透明的全方位监督下，企业声誉管理上的点滴失误更容易受到放大，危机一触即发。面对汹涌而至的舆论狂潮，总有大批企业被推上行业道德底线的风口浪尖。
企业声誉预警：防范危机，刻不容缓
2011年3月15日，众多行业大佬在3•15晚会上“黑”榜题名，让亿万消费者如闻惊雷。第一枚重磅炸弹扔向了世界十大轮胎制造商之一的锦湖轮胎，作为中国国内配套市场占有率第一的锦湖，被爆用超量返炼胶偷换3∶1的行业原片胶掺入标准；而长期活跃在媒体版面的国美，也被指其员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡，更借家电以旧换新政策东风，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金。
无论是因产品质量，还是经营手段，抑或行业道德，深陷囹圄的各路行业豪杰都难闯声誉式微的生死龙潭。一旦触发企业危机，对企业造成的负面影响将是巨大而惨痛的，而在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
中国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着网络的日渐渗透和发展，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道。对于中国企业而言，自由开放的新媒体时代也标志着声誉危机高发期的全面到来，如何防范危机成为企业必修课。透明化时代的企业管理，除了品牌文化建设、产品质量控制、消费服务体系，企业声誉管理将是刻不容缓的市场新课题。
企业声誉盲区：
重产品销售，轻危机防范
企业声誉指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。而企业声誉管理是对企业声誉的创建和维护，是指企业以正确决策为核心，通过声誉投资、交往等手段，从每个员工做起，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法，声誉管理的核心是企业对社会责任的遵守与履行。
在企业声誉管理与建设方面，跨国企业往往比本土企业更有远见，更愿意进行长期的投入。
强生能够在频频“召回门”后稳操全球制药市场胜券，肯德基在“苏丹红”事件后的快餐销售仍能保持一路领先，更无人会担忧苹果“中毒门”会波及iPad 2在中国上市……无数的案例表明，一家有着良好声誉的企业，更容易吸引到人才，能够培养起更高的忠诚度，能够增加顾客对产品和服务的信心，能够建立更高的客户忠诚度，有利于企业保持长期的超额利润，并且能够构筑市场进入壁垒，抵御竞争者进入，巩固企业的竞争地位。更重要的是，当企业发生危机时，良好的企业声誉能够协助企业在最短时间内恢复公众信心，使品牌重新占领市场。
正如斯坦福大学管理学教授柯林斯在名著《基业长青》一书指出，一个高瞻远瞩的企业在于长期绩效投资，而一个展现出可观的韧性与弹性，跨越数十年、上百年而长盛不衰的企业，声誉管理是其重要一环；没有保护好这一根基，任何企业都将行之不远。的确，较之众多国际品牌总能巧渡市场险滩，化“危机”为“商机”，应对危机却往往是本土企业的致命短板。
2010年7月，“二恶烷事件”将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明，广东省质监局发布新的检测报告，以官方名义对事件定调：霸王的二恶烷含量是安全的。然而，对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非救命良药，无法在短时间重振消费信心。产品本无毒，但企业品牌声誉的毒性却足以让“铁娘子”CEO万玉华的霸王帝国受到致命打击。导致霸王马失前蹄的声誉危机主要表现在三方面：
代言人声誉消退，牵绊品牌信任度。成龙有着极高的个人知名度，但其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其词而令他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言画上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都造成了双重的负面冲击。
重广告单向宣传，轻企业声誉维护。作为广告宣传大户的霸王，却未以良好的公共关系活动建立消费信任，未以社会责任履行建立品牌美誉度，未能建立价值认同的全国性媒体关系。当危机骤然袭击，透明度低、媒体关系差、品牌声誉坏的企业必然受到巨大的冲击。
单向思维困境，诱导危机失策。在危机应对价值排序中，颠倒了社会利益与企业利益，只以企业立场推脱卸责。如此为之，官方认证的产品“无毒”，也抹杀不掉公众对霸王品牌毒性的抗拒。
应对危机，国际品牌能够高举“免死金牌”再出发，本土企业却只能得到市场“处死令”。无疑，“重产品市场拓展，轻品牌声誉建设；重企业产品销售，轻危机防范应对”的战略管理失衡，成为潜伏在中国企业长青路上真正的脆弱之踵。
企业声誉危机：三方失利，六环相扣
西方谚语明示：危机就如死亡与税收，对社会与组织来说都是不可避免的。而透明化时代的到来，使得社会化媒体成为企业危机的又一策源地。霸王CEO万玉华曾叹言：“在中国做企业，为何这样难？”的确，没有哪个企业敢无视声誉危机的致命陷阱。因声誉危机逐渐被社会忘却的惨败者的墓志铭告诉我们，企业声誉危机一旦发生，势必对中国企业造成重大打击，主要原因有三方面因素：
品牌历史积淀薄弱。较之多数已有百年基业的国际品牌所拥有的品牌文化内涵所形成的强大的危机抵御屏障，国内企业往往缺失了最重要的历史积淀，一旦危机来袭，平时只顾趋名逐利的本土企业只能走向市场不归路。
品牌管理能力低下。国际品牌的背后是完善的管理机制，纵使品牌出现问题，往往能够迅速地将危机的影响控制，从而避免了危机辐射整个企业运营。而大多本土企业背后却是管理缺位造成的品牌黑洞。
品牌声誉战略缺位。国际品牌多推崇长远发展导向，注重品牌名誉、美誉度及忠诚度的声誉建设，从根本上加固企业抗风险能力。而中国本土企业似乎习惯于鼠目寸光地短浅行事，当危机来袭，声誉战略缺位使得急功近利打造的金钱帝国顷刻瓦解。
如何走出本土企业的战略迷思？重视企业声誉将成为中国企业做大、变强、持久，最终在市场混战中化危为机、绝处逢生的诺亚方舟。对于企业声誉，长期致力于公司声誉研究的纽约大学斯登商学院教授查尔斯•弗布伦认为，公司声誉由如下6个方面构成：
情感的感染力。这使得人们从感性上喜欢、仰慕或信任一家公司。
产品和服务。公司生产和提供的产品和服务是高质量的、创新的、可靠的，有顾客认可的价值。
财务表现。公司向投资者提供令人满意的回报，而且未来仍然有提供持续回报的前景。
愿景和领导力。公司对未来有明确的抱负和理想，并且拥有强有力的领导层来实现该愿景。
工作环境。公司管理良好，拥有一流的员工，是一个值得向往的工作场所。
社会责任。公司是一个良好的企业公民，不遗余力地支持社会正义，保护环境。
而以上六方面就将构成环环相扣的企业声誉链，任一环节的失误，都可能导致整个企业的声誉溃坝。
企业声誉管理：危机防范，战略之盾
声誉管理如同个人成长，将是企业阶段性积累与必经之过程，而在当中起决定性作用的并不是企业说了些什么，而是实际上做了些什么，以及说和做之间是否一致，并将言行一致性贯穿于公司政策和各种商业行为。而声誉管理本身则是一个有机整体。
美国学者查尔斯•J。福诺布龙在其名著《声誉与财富》一书中指出，提高知名度、塑造独特性、建立诚信度、保持透明度和保持一致性是企业开展声誉管理的五个重要原则，企业声誉长青不可仅凭其中某一黄金法则，而是要综合运用。
知名性原则。李普曼曾在《公众舆论》中提出“认知即现实”，作为西方新闻界的至理真言，同样适用于企业的声誉管理。对于企业而言，同样需要一个以知名性为依托的“拟态”市场环境，即以高知名性来提升良好企业声誉在消费者心中的品牌对等性：一旦消费者通过大众媒体认知你的品牌，便潜意识认定这是被市场和公众所认可的，是值得我信赖的产品与服务。
知名性在企业声誉管理中，更强调对于品牌美誉度的建设与维护，国际著名品牌在几十年甚至上百年的市场运营中，早已使品牌沉淀了丰富的美誉内涵并树立极高的名誉外显，有着超强的品牌影响力。代表美国快餐文化的麦当劳，抑或象征国家精神的可口可乐所聚集的消费忠诚度，是任何一家广告铺天盖地、只重趋名逐利的本土企业所无法企及的。消费者为何选择iPhone，而非山寨的Hiphone？对于企业而言，知名即声誉，声誉即信任，信任即选择。
独特性原则。企业强大的声誉源于企业在各类利益相关者心中占有一个独特的、难以取代的位置。《定位》一再强调“避免和市场领先者进行对抗，如果你不是第一个市场进入者，就创造一个类别使你成为第一”的类别法则。的确，成为第一胜过做得更好。“抢占代名词”的竞争时代已呼啸而至。
中国企业在进入互联网时代后，“首先进入消费者心中”的行业领先意识显得尤为重要：中国用户提到IM，首先想到的永远是QQ；提到搜索引擎，想到的是百度；提到微博，是新浪微博。的确，中国市场已经由产品竞争、形象竞争，进入定位竞争阶段，而品牌竞争的制高点在于建立品类与品牌对等度，即树立品牌独特性的声誉管理。
诚信性原则。企业履行社会责任的诚信形象如同企业的后花园，管理不慎，后花园的星星之火将会以燎原之势摧毁整座商业帝国。反之，成功的责任塑造与声誉管理，能让后花园的鸟语花香为原本机械的商业运作增添些许人文之气。
本土企业越来越多注重诚信性的声誉管理，王老吉“1亿封杀”事件难抹公关炒作痕迹，然而其战略成功便在于对“企业诚信”形象的塑造及推广：公众关注的永远是你做了什么，而非你说了什么，1亿的实际行动价值永远超过100亿的空头公益。而央企也开始在年底发表业绩报告的同时发布社会责任报告，中国移动则是央企中第一家发布企业社会责任报告的企业。透明化时代的企业管理中，诚信感、责任心等软实力在整个战略体系中的推进作用可见一斑。
透明性原则。企业透明化声誉管理的重点在于构建有效的对话体系，这一体系强调企业与社会公众间进行事实与价值对话的双向对话。亚里士多德为后人定义了有效对话的三大前提：相互信任、情感交融与合理逻辑。可见，应对声誉危机，情感对话将更为重要。
2010年11月，康芝儿童退烧药品所含尼美舒利，被指很有可能对中枢神经及肝脏造成损伤。危机发生后，康芝以毫无分量的事实证言，代替公众期待的情感对话。作为市场经济人，及时揭露事件真实还企业清白本无可厚非，但面对毫不知情的消费者而言，行业内战抑或行业规范并不是事态关注焦点，而如何解决已被曝光的药品安全问题才是企业的当务之急。而之前在媒体曝光电力公司普通抄表员年薪十万的新闻，同样引发公众对国家电网公司的强烈批评与反感。由此观之，对于在某些领域一家独大的央企而言，适当地保持企业透明度，强化与公众及媒体之间的信息交流、互动，构建长期价值对话机制是减少外界对企业不实猜测的有效方式。
一致性原则。企业在针对各种利益相关者的行动和交流中应协调一致，各部门不能各自为政，向公众传达不一致的信息，使他们无所适从，损害企业的可信度。美的紫砂煲危机事件中，企业管理者应当反省的除产品质量的硬伤外，更待反省其部门战略分歧的致命软肋。应对危机，公关部门作为市场维护者，毅然选择坦诚公开，并接受无条件退货；而作为利益开拓的生活电器事业部却背道而驰。从企业战略角度反思此次失误，其危机应对策略仅仅从本部门自身利益考量出发，但没有看到的是这连累了整个美的品牌，造成了巨大的声誉价值损失。
危机应对：如何建立危机防御体系
无数惨痛事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以，如何建立完善的危机内部应对机制，以构建一道有效的危机盾牌去防范潜伏危机的危险性，降低现实危机的创伤程度，对于企业的发展来说无比重要。
危机预防：建立内部危机防御体系
在企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
1.树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。
2.设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。
3.建立危机预警系统。企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低等。
4.制定危机管理方案。对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在威胁；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
5.企业内部媒体公关培训。在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体，巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。
6.建立并维护良好的媒体合作平台。定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。
7.加强企业内部传播流程管理。适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。
危机处理：建立快速的反应机制
1.成立危机处理小组。危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的、经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。
2.高度重视危机公关的处理。企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。
3.统一危机事件处理的发布渠道。企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的唯一渠道，保证信息传递的正确、及时。
4.积极主动。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，致使贻误处理危机的最佳时机。
5.情感联络。在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。
6.如实宣传。危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。
7.与媒体诚恳合作，积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。
8.利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。
9.邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
翻阅任何一部商业帝国的发展史鉴，品牌危机都是其不可规避的市场历程。然而，对于真正成功的企业而言，跨越危机，持续发展的真正秘诀不在于我们遇到了什么，而在于我们如何应对遇到的一切：面对危机，怯懦逃避与蛮横对抗都将成为企业消亡的脆弱之踵，唯有建立良好的声誉战略并落实长效的声誉管理，才是企业立于不败之地的市场箴言。
(林景新，中山大学公共传播研究所研究员)
