中消协“炮轰”苹果霸王条款编辑本段回目录
“苹果官方报价1500多元，而我到别的地方花80元就修好了，苹果iPhone维修真是坑爹”。这是“果粉”成小姐在维修iPhone4时遇到的情况，而广州日报记者日前调查发现，如果iPhone手机Home键坏了，苹果维修店要求把主板一起换掉，其价格非常高，各店报价也不同。而中国消费者协会昨日更是联合国内多地消费者协会逐条炮轰《APPLE维修条款》及《iPhone维修报告》。
官方报价1598元 小店修仅需80元
广州市民成小姐告诉本报记者，她使用的iPhone 过了一年的苹果官方免费维修期限，于是她拿着手机到广州中山六路的苹果授权维修店。师傅在检测之后告诉成小姐，苹果没有单独更换Home键的服务，维修需要更换整个iPhone的主板和电池，报价是1598元人民币。师傅表示这是苹果官方的规定。最后成小姐花费80元到一个普通的手机维修点修好了手机 Home键。
由于使用频率最高，苹果iPhone手机的Home键是最容易坏的，但到目前为止苹果不为消费者提供单独更换Home键。中国消费者协会昨日表示，苹果更换整体部件的做法是为减少自身风险而采取的维修策略，但这种做法可能带来一些问题。一是三包期内维修时，消费者无从知晓是否使用了与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；二是存在使用翻新零配件的可能；三是按整体更换部件收费，将使消费者承担本不应承担的额外维修费用。
同时，本报记者在调查中发现，不同的苹果旗下维修点价格竟然相差很大。记者昨日致电苹果一家授权销售店，该店的一位工作人员告诉记者，iPhone4的Home键坏了要更换整个主板，报价为1200元，并要到位于天河的维修点去修。而记者致电该维修店得到的报价为iPhone 4需1798元，iPhone 4S为2380元，并表示没有1200元的报价。随后记者致电苹果位于中山六路的授权维修店，其报价为iPhone4需1598元，iPhone4S需 1798元。记者昨日几次致电苹果中国公司负责人黄小姐，但该负责人都未接听。
业内：企业强大时别“忽悠”消费者
昨日有律师对本报记者表示，很多公司的维修条款对普通消费者来说都是“天书”，一旦出现问题，消费者只好吃哑巴亏。而据了解，为更好地保护消费者合法权益，今年国家工商行政管理总局在全国组织开展了“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等违法行为，因此中消协的“炮轰”将大大促进苹果用户合理维权。手机业内资深人士杨群昨日表示，“忽悠”消费者小心消费者 “用脚投票”。苹果产品现在热销，但一个Home键坏了要更换整个主板，这在手机历史上都不曾发生过。消费者为自己不需要更换的部件“买单”是非常不公平的。
中消协逐条“炮轰”苹果维修霸王条款
1.维修可用翻新件
苹果：iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。
中消协：苹果掩盖了其使用翻新零配件的可能，违反了合同法第三条的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
2.维修造成产品损坏不承担责任
苹果：《iPhone维修报告》“维修声明”第五条：“苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”
中消协：经营者因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。根据我国有关法律，上述条款应属无效条款。
3.运输损坏不能免费维修
苹果：《iPhone维修报告》的“维修声明”第六条：“凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修。”
中消协：在修理者与厂家之间运输和厂家运送给消费者的情况下，苹果公司或者其授权机构负有向消费者完好交付手机的义务。交付前产品毁损、灭失的风险由经营者承担。
4.逾期未取机视为放弃所有权
苹果：《APPLE维修条款》第七条：“如您在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，APPLE可按有关法律规定处置该产品。”
中消协：这没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
5.代替消费者做选择
苹果：《APPLE维修条款》第五条规定，用户的产品维修发生在保修范围外，以及在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，用户需要同意苹果采取的做法。
中消协：苹果单方要求消费者同意其在部件保修期内，可使用翻新的替换部件、同等部件进行维修，违反了合同法第三条的规定，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。
苹果“霸王条款”欺负消费者编辑本段回目录
昨日，赛格科技园内一家iPhone保修点偶有消费者光顾。
深圳商报记者 董学峰 实习生 胡筱荻
维修时更换的零件保不准是翻新件，连旧零件也不给你；一旦逾期没有领取，将视为消费者放弃手机；修坏产品仅赔维修款……广东省消委会日前点名批评苹果公司在售后维修中存在多条不公平格式条款，属于霸王条款。
记者近日走访市内多家iPhone授权维修点，发现苹果售后维修服务存在多种霸王条款。律师称，苹果的霸王条款侵犯消费者多项权益。省消委会表示，苹果公司应对不当做法予以更正。
值得一提的是，记者昨日向苹果中国公司总客服进行咨询，希望获知国内iPhone维修标准是否与国外一致，却得到了否定的答案。有业内人士表示，苹果的维修标准在不同区域有不同标准，不排除由消费人群的地区差异性等原因导致。
对于登上省消委会的“黑名单”，苹果是何看法？记者通过多方联系，至截稿前仍未能联系上苹果中国公司的相关负责人。
不花钱就看不到维修协议
维修iPhone时你有没有签维修协议？发生纠纷怎么办？有市民向记者投诉称，只要消费者掏钱维修手机，就将按照苹果公司的意愿，签订一份不利于自己的格式合同。
近日，记者先后来到深圳市内多家iPhone授权维修点，希望找到这份维修协议，记者以顾客身份向多家维修点的店员索要维修协议，但店员们均告诉记者，不存在任何维修协议与声明。一位不愿透露姓名的iPhone机主向记者透露，“你不花钱维修，是看不到这份维修协议的。”
在位于华强北路赛格科技园内一家名叫“天音”的iPhone授权保修点，记者在多方寻找后终于见到了一份《iPhone维修报告书》，而那份神秘的维修协议正是印刷在这份报告书中的小字体“维修声明”。
对于这段含有多条格式条款的“维修声明”，刚修完手机的市民刘女士说，“我确定修手机时才见到这份报告书，即使声明中有的条款不利于自己，我也只能签字，总不能找街边不正规的小摊贩修吧。”
自称负责天音店内iPhone保修服务的店主郑先生表示，作为苹果公司授权的一家iPhone保修点，按照苹果的规定，《iPhone维修报告书》都有明确的单号，“没有手机别想得到这样一张报告书，除非我买个手机给你。”这意味着，iPhone“维修声明”不对客户之外且不修手机的人群公开。
维修或用翻新件，旧件不给你
记者在仔细阅读“维修声明”后，发现其中一条写着：维修更换的部件成为用户的财产，被更换件成为苹果公司的财产，若客户对维修有特殊需求，请事先向维修中心声明。
维修更换的部件当然归消费者所有，但让记者不解的是，为何被更换的零件却要还给苹果公司？记者就这条规定随机采访了正在维修点的多位市民，几乎无人能接受这项强制性规定。市民张先生表示，这完全是霸王条款，“就像我去修自行车，被换掉的轮胎当然还是我的，我爱怎么处理就怎么处理，难道连这点权利都没有？”
郑先生向记者解释说，“苹果没有授权我们拆太多东西，我们只是打开手机后盖、取下电池，确认机子故障是否属实。”他说，天音没有获得在手机主板使用焊接等维修方式的授权，“我们不是修，我们只是换，但是‘换’和‘修’在国家相关规定里的定义是不一样的。”
但市民质疑，既然“换”和“修”不一样，为什么苹果却要使用“维修声明”和“维修更换”等字样误导消费者？张先生的调侃或许指出了问题所在：“苹果不是免费保修，而是免费保换，保换的话当然会把零件要回去。”
令市民更加担忧的是，维修中所更换的新部件是否为苹果出产的全新件，抑或是作为外行的消费者根本无法识别的翻新件？“维修声明”并没有对消费者明示。在保不准会使用翻新件的情况下，刘女士说，“假如我买了一台全新的iPhone手机，还在免费保修期内，结果换了一台翻新机回去，这怎么行！”
对于保修时更换的新部件，郑先生表示，都是来自苹果原厂。但有市民认为，所谓来自苹果原厂，并不等于苹果原装部件，存在翻新件的可能。
逾期未取视为消费者放弃手机
iPhone送到维修点维修后，如果机主因故长时间无法领取修好的手机，维修点会怎么处理呢？有市民向记者爆料，维修点会将逾期不领取的手机视作机主自动放弃，不会予以保管。这些手机甚至会流入市场被反复倒卖。
郑先生喊冤说，“我们这个店从来没有出现过这种情况，我们的客户是不会逾期不取的。”如果确实发生这种情况，公司会将手机存起来，按照公司规定，手机修好之后会有人抽查专门存放已修好手机的箱子。郑先生进一步解释说，天音会帮客户保管手机，直到联系上机主来领取为止，而且从未收过保管费，但其他城市 iPhone保修点的情况就不清楚了。
然而，记者在“维修声明”中清楚地看到：送修品修复并通知后逾期不领取，本公司将不负责任何保管责任。如果客户取机联遗失，务必请先向原送修维修中心提出挂失申请，以避免被人冒领，在受理挂失前若已被人领走，维修中心不负责。
当记者将这一格式条款告诉郑先生时，他立刻表示这些条款“不是我们公司的”；随即记者出示用手机拍摄下来的“维修说明”的图片，郑先生转而对上述条款予以了默认。他说，“我们去年有手机放了半年的，照样让他来取。”
一旦发生长时间未取手机的情况，所谓逾期的期限是多少天？郑先生一改此前所说的保管到联系上机主为止的说法，改口称“最长保管半年”。
修坏产品仅赔维修款
手机维修中出现损坏怎么办？有市民反映，苹果维修点把手机修坏后仅赔维修费，对于被修坏的部分则不予赔偿。
记者根据在“苹果产品客户服务网”上找到“深圳市苹果产品服务中心”的地址后，来到了位于华强南路3032号的“诺亚之尊”手机维修点。据了解，这家维修点不仅维修iPhone，其维修业务还囊括了其他多个手机品牌。店员向记者透露，该店只负责iPhone的售后维修，所谓维修是指保修之外的一切修理。
记者以普通市民的身份询问店员，如果手机在维修中由于维修人员的过错，导致手机损坏，维修点是否会进行赔偿？经过多次询问，店员始终对这个问题予以回避。
离开维修点后，记者拨通了“苹果产品客户服务网”公布的这家维修点的手机号码，希望找到维修点负责人，但对方在电话中表示“应该去找全国客服”。在记者的再三询问下，对方最终表示，手机在维修点修坏了，维修点不会赔。
同样的问题，记者在天音采访时也被“忽悠”，店员始终以“一定会把手机修好为止”为由，回避了万一修坏是否赔偿的问题。
涉嫌侵犯消费者 多项权益
律师说法
记者就《iPhone维修报告书》中的“维修声明”是否存在霸王条款侵犯消费者权益，咨询了专业律师。律师认为，苹果公司在“维修声明”中采用格式条款，这种单方面的约定对于消费者是不公平的。
律师表示，报告中的“维修更换的部件成为用户的财产，被更换件成为苹果公司的财产”，没有向消费者表明更换后的部件是全新还是翻新，翻新件与全新件肯定有不同的价格，消费者有权知情并加以选择，维修点应该主动将这些信息告知消费者，而不是要求消费“事先向维修中心声明”，侵害了消费者的知情权。
对于被更换下来的旧部件归苹果所有，律师则认为其涉嫌侵犯消费者的选择权。维修人员应该与消费者进行协商，在征得消费者同意的情况下才可回收。
广东省消委会顾问律师陈北元表示，苹果公司的“维修声明”除了违反《移动电话机修理更换退货责任规定》，也违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，属于既不合理也不合法的霸王条款。
6省市消协 公开指责苹果
事件回放
日前，广东省消费者委员会公布了“2012年广东省十大消费潜规则”，苹果公司被指产品售后服务存在霸王条款，成为唯一一家被“点名”的公司。
值得注意的是，近期中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协，也公开指责苹果公司的不公平格式条款。广东省消委会表示，苹果公司应当以明示方式书面告知消费者有关维修的具体规定，违反相关法律规定的做法应予更正。
苹果沉默应对霸王条款指责 全国或掀查处潮编辑本段回目录
在中国消费者协会前日联合北京、天津等6省市消协共同发表了一份针对苹果公司维修合同中存在的不公平合同格式条款的“点评意见”后，有地方消协或将率先对苹果维修商进行处罚。截至发稿，苹果公司对此事尚无任何公开回应。
《每日经济新闻》记者昨日从江苏省消协了解到，该协会与江苏省工商局紧密联系，如果苹果方面再无表态，将对省内苹果维修商施以行政处罚，查处行动或从下周开始。昨日(6月20日)，中消协相关人士也对上述事件表态称，将跟进、关注此次苹果事件的发展，推动问题的解决。如果苹果公司继续“坚硬”，或难避免全国范围内的查处潮。
江苏省或率先查处维修商
针对苹果维修条款的点评意见，中国消费者协会法律与理论研究部副主任陈剑昨日向 《每日经济新闻》记者介绍了点评的来历。
她说，此次点评是配合国家工商总局 “整治利用合同个人条款侵害消费者权益”的专项行动时发现的，其中消费者反映的苹果相关问题比较突出，且具典型性。
在中消协接到的投诉中，很多消费者希望消协能促使苹果全面修改与国内法律不符的合同条款，希望苹果公司尊重消费者利益，接受消费者监督。
中消协了解到，苹果免除自身责任、加重消费者责任以及排除消费者主要权利等在合同条款中比较突出。对苹果“霸王条款”的声讨由此开始。
作为此次点评事件的参与方之一，江苏省消费者协会更是已经准备上升到行政处罚层面。
“我们目前没有接到苹果方面的任何回应。”该协会副秘书长李小娟昨日对《每日经济新闻》表示，下个星期，该消协将与省工商局紧密联系处理此事，“根据我们目前掌握的证据来看，苹果维修商这块是可以处罚的。”
《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，工商部门对于不公平格式条款的处罚最高为3万元。这样的处罚金额似乎不大。
李小娟表示，处罚金额的确不大，但或对企业信誉产生很大影响，“使消费者对苹果有一个更清晰的认识”。
“最关键的是工商部门对不法行为及时查处，维护法律尊严。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，对大企业而言，尽管处罚金额不高，但若能及时查处并公开处理结果，对企业形象、产品销售乃至资本市场表现，都会有很大影响。
“中国消费者协会将切实履行《消费者权益保护法》中规定的七项职能，关注、跟进苹果公司此次事件的发展和未来，推动解决问题。”不过，对中消协是否将联合国家工商部门采取行动，中消协法律与理论研究部副主任陈剑并未正面回应。
按照消费者协会的第二项职能“参与有关政府和行政部门对商品和服务的监督和检查”、第三条“就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议”，可以看出，中消协是否联合工商部门在全国范围开展对苹果维修商的处罚行动，取决于苹果在此次事件上的态度。
苹果为何这么“硬”？
谈到苹果维修合同中的多个“霸王条款”，李小娟用了 “店大欺客”一词。
作为全球市值最大的公司，截至2011年12月，苹果公司的现金储备高达976亿美元。进入2012年，在中国市场的支持下，其业绩继续猛增。
根据苹果公司2012年第二季度财报显示，来自大中华区的营收达到了创纪录的79亿美元，同比增长3倍。
“苹果的产品形象打造得不错，其流行时尚的电子产品概念深入人心。”艾媒咨询CEO张毅接受《每日经济新闻》记者采访时认为，苹果的“坚硬”来自其强大的产品号召力。
利用传统手机巨头诺基亚的短板，抓住消费者在移动互联网上的诉求，突出用户体验，综合应用平台和自身产品吸引消费者，同时也吸引了众多应用开发者的加入，打造一个完善的智能手机生态链，这些成为苹果成功的关键因素。
IT时评人张书乐认为，熟练运用饥饿营销，与强大的中国运营商的捆绑式合作，让苹果的势力范围迅速扩张。
“苹果精明地以应用平台为中心构建了阶梯状的产品构架。”张书乐认为，iPad、iPod、iPhone产品各有侧重，这样的构架使得其产品在“专”的方向遥遥领先于同类产品，而又互为依补，从而形成一个非常融合的产品体系。
正是由于其产品经营策略非常成功，中国市场“果粉”甚众，尽管其定价高出同类产品许多，追随者依然趋之若鹜。
张毅认为，渠道和品牌上的优势，遮盖了苹果对消费者的履责压力，“至少没把中国消费者放在眼里”。
苹果的“坚硬”由来已久。去年，苹果曾因推卸供应链污染责任遭到中国环保机构的声讨，从年初环保机构针对相关问题提出一系列质疑，到8月份媒体加入报道，苹果一直处于无回应状态。直至今年，迫于各界压力，苹果才发布了针对主要供应商的审计报告，并承诺在全球供应链承担最高标准的社会责任。
“隐形”的苹果
苹果公司利用应用平台网罗了大批开发者和粉丝，自2008年以来，其应用的相关业务一直占据全球头把交椅。但近几年来，APPStore里大量存在的盗版应用引发的专利问题却遭遇诉讼困境。由于苹果与应用开发者三七分成，苹果实际上是销售者角色，虽屡遭炮轰，却一如既往地强硬。
赵占领表示，中国的版权权利人当前要起诉苹果非常困难，因为这属于涉外诉讼，程序极复杂漫长，费用高昂。苹果公司深知国内权利人这一尴尬处境，从不轻易和解。
相比其深入人心的产品，苹果公司则如同“隐身”。参与起草点评意见的北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌向 《每日经济新闻》记者表示，“苹果在中国没有设立子公司，而是由其他公司代理销售，这样的话，消费者想要起诉苹果，只能诉其美国总公司。事实上，这种涉外官司非常难打，起诉书的送达要经过领事馆认证等多个环节，一拖就是两三年，个人消费者根本无法对其进行控诉，因此苹果在中国的违法成本非常低。”
已在山东济南代理并提起一桩关于苹果产品维权诉讼案的律师马立武对记者表示，除了与维修商联系外，与苹果方面的沟通只能通过客服进行，根本没有实质效果。江苏省消协也曾拨打《iPhone维修报告》上提供的苹果服务热线，要求苹果公司对投诉的有关问题给予说明，得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人。
苹果中国官网“联系apple”页面上，显示的公司地址只有“苹果电脑公司”，地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”，外加邮编，再无更多信息。记者以消费者身份致电苹果客服，得知这个公司只负责相关业务运营，客服称，消费者意见搜集和投诉均由“新加坡的相关部门”负责。
如此混乱的状况，让马立武颇为无奈，想要面对面地沟通，“到底找谁？很难。”
赵占领认为，苹果产品在华有多种销售渠道，售后服务问题涉及的主体也多，消费者一旦要投诉或起诉时，就会面临主体不清、一头雾水的问题。
北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受 《每日经济新闻》记者采访时也质疑了苹果内部分工体系问题，“这么多的主体，单个消费者没有时间和精力来辨别”，从而设置了极高的维权门槛。
几经周折，马立武终于找到了消费者维权的“标的”，即2001年在上海市注册成立的“苹果电脑贸易(上海)有限公司”，“这个公司根本就没有公开，官方网站上也查询不到”。
中消协一内部人士对记者表示，任何一个在华经营的企业，都应及时沟通消费者接受监督，必须尽到相应的责任，应该保证渠道的畅通。
赵占领告诉记者，苹果的维修合同是由经销商——苹果电脑贸易(上海)有限公司负责制订的，维修站也都由其授权。他认为，若因售后问题发生纠纷，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中商品实行“谁销售谁负责”的三包原则，虽难以直接追究苹果的责任，但是维修政策是由苹果公司统一制定的，消费者起诉对象只能是其经销商，但霸王条款问题仍需由苹果统一解决。
因此，除了多地工商部门进行行政查处外，赵占领建议国家工商总局对此事表态，并列为格式条款专项整治行动的重点，以督促苹果及其他企业及时纠正合同违法行为。
(实习生郭梦仪对此文亦有贡献)
