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| 联邦快递 |
品牌简介编辑本段回目录
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| 联邦快递 |
联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。公司无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司，向214个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过310万个，其在全球拥有超过138,000名员工、42,969个投递点、643架飞机和43,000辆车辆。
该企业品牌在世界品牌实验室（WorldBrandLab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第九十二。
发展历程编辑本段回目录
1.创建一座丰碑
联邦快递
弗雷德·史密斯冒着极大的风险，将全部财产850万美元投入到联邦快递公司，然而这还远远不够。为了筹到巨额资金，他竭尽全力游说华尔街大银行家，大投资商，筹集到9600万美元，创下了美国企业界有史以来单项投资的最高记录。
进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，那种从原料基地通过铁路、公路甚至运河把原料运至大工厂，再由工人制成体积庞大的工业产品的时代正在悄然消失。许多制造质轻价昂产品的公司不再依赖于接近原料产地，技术人员、科学家和管理人员已经成为经济结构中最难得的商品。因此，许多公司纷纷把自己的企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方，诸如文化享受、高等教育、娱乐消遣和环境气氛都适合他们兴趣的地方。而工厂的制造设备可以设在旧金山、波士顿、纽约的郊区，还可以设在巴哈巴群岛。
这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。虽然很多信息都可以通过电子设备传送，但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。这是时代的挑战，更是难得的机遇。然而，敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家——弗雷德"史密斯。就像亨利福特看到许多人渴望有郊区居住的苗头，及时推出价格低廉的汽车一样，弗雷德"史密斯在美国历史上首创了“隔夜快递”这一新兴的服务行业。
1962年，弗雷德"史密斯考入耶鲁大学，在大学里，他凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉就预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价昂的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德"史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。首先，联邦政府对空运航线的管制将妨碍这种服务；另外，已经利用客运航线运送包裹的老牌航空公司的竞争也会使这样的服务得不到成功；而且，提供这种服务所需要的巨大资金是任何新创办的公司难以承受的。然而，弗雷德"史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。
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1969年，史密斯从越南战场回到美国后，先购买了一家叫阿肯色航空公司的飞机维修公司，使之变为收购和销售旧飞机的交流中心，两年就赢利25万美元。但史密斯远未满足这样的成功，他在大学时提出隔夜递送小包裹的想法一直使他念念不忘。他先委托咨询公司对运输市场的形势和前景进行了研究与调查，根据咨询公司提供的美国现有邮政状况，史密斯进一步证明了这一领域具有巨大的潜力。
弗雷德"史密斯凭着特有的直觉预见到一种隔夜传递服务将是十分重要的。根据咨询公司的调查结果，弗雷德"史密斯立即开始创办真正能够适应高技术时代发展潮流的“隔夜快递”公司。1971年6月28日，“联邦快递”公司正式成立，它的总部设在小石城旧址，写着“欢迎顾客光临”的大标语悬挂在公司办公室里。
公司正式成立以后，弗雷德"史密斯便积极努力地争取第一个大客户，寻求与美国联邦储备系统签订服务合约。为了这第一笔业务，他使尽了全身解数，耗费了无数个夜晚通宵达旦地研究，不知在纽约与华盛顿之间跑了多少个来回，拿出几百个小时与那些“官方的人”解释、沟通、协调。
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用飞机为联邦储备系统快递票据的计划彻底失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅26岁的弗雷德"史密斯面临着首战失利的沉重打击。然而，弗雷德"史密斯之所以无愧地被誉为当代成就最大的企业家之一，正是因为他在任何艰难险恶的环境面前都表现出了一种不屈不挠的斗志、杰出的领导能力和超凡的智慧，正如联邦快递公司的一个雇员所说的：“在联邦快递公司成立后的最初三四年里，它本来会破产五六次，但弗雷德"史密斯不愿放弃。他真是个不屈不挠的人，怀着对前途的无限信心和十足的勇气，他创造了奇迹。”
2.征服
弗雷德"史密斯对快递服务市场精辟独到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的领导能力，他的不可多得的胆识，特别是他破釜沉舟地把全部家产投到联邦快递公司的勇气和冒险精神，征服了无数精明而狡猾的风险投资大师，征服了他们口袋里的9600万美元。
初战失利后的联邦快递公司所面临的不仅仅是联邦储备系统的回绝，弗雷德"史密斯的朋友、竞争对手和传播媒介都认为他把继承的财产用于搞联邦快递公司的冒险简直是疯了。《赢得创新游戏》一书中这样描写当时的情景：“每个人都对弗雷德"史密斯说，他开创隔夜送包裹的速递服务是疯了。他们说，这种服务没有市场。民用航空委员会决不会批准这么做。你不可能找到可靠的送货员。此外，如果这种服务有市场，主要的航空公司或许早已经这么做了。”的确，像隔夜送达包裹的速递业务确实应该由资金实力雄厚的大型航空公司、货运公司或者美国邮政管理局来尝试创立，他们在航空货运市场有着举足轻重的地位，同时又拥有运送货物的飞机，但他们不愿意冒风险去损害自己的利润率。像联合航空公司货运部就是在连续赔掉了近2000万美元之后才放弃了货运而转向能够赚钱的客运业。联合包裹运输公司、埃默里货运公司、飞虎运输公司这些本应该开创隔夜快递服务的大型货运公司，却对那个没有出现的市场过于畏惧。这些老牌企业，不仅没有参与隔夜快递服务的创立，而且断言，弗雷德"史密斯一定会失败。
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大多数的创业者都没有足够的资金开创新公司，而必须寻求外来的资金，经常都是先向亲朋好友筹借，然后才找工商协会、银行，以及其他的机构贷款。大多数高技术创业人，由于风险高，又没有可担保的抵押物，除非新公司的业绩或订单显示出成功的迹象，否则传统的贷款机构是不会提供资金的。因此，创业家所找的下一个对象大多是风险投资家。
创业家一般是通过朋友或协会，向一家或多家风险性创业投资公司提出经营计划。如果一项经营计划看来可行性很高，风险投资公司就会约谈创业班底，同时经由非正式的情报网多方打听有关那位创业家和创新发明的资料。
创业班底初次对创业投资公司的简报，通常都在创业投资者的办公室举行。这个会议的结果关系着数百万美元的资金，因此好像在排演一幕严肃的戏剧一样：创业家慎重地说明经营的构想，投资人则经常打断并提出问题要求澄清。一个创业计划可能有数家风险投资公司共同出资，这样的话，创业家可获得更广泛的经验和更大的接触面，以及更有力的财务支援，而创业投资公司则可分摊风险。2～5个创业投资家合伙投资是很常见的事，投资家之间都是老交情，若是有哪一位独揽一件特别吸引人的投资，就会被大家视为贪得无厌。创业投资家集团好比是个乡村俱乐部，互相都很了解，消息和闲话也传得很快，可是俱乐部成员的活动对一般社会大众来说，仍然是个谜。
史密斯赢得这么高的风险投资不仅仅是他的市场分析具有多么大的诱惑力，也不是风险投资家想从中获得奇迹般收获，而与他的个人魅力不无关系，许多参与投资的风险投资家说，我们投资是看中了史密斯这个人，他一定能成为一个难得的创造神话的伟大企业家。
3.不屈不挠的战士
联邦快递
联邦快递公司是20世纪下半叶伟大的创业传奇的故事之一，是风险投资案例的一个奇迹。在获得风险投资之后，弗雷德"史密斯做的第一件事就是再次购买了33架达索尔特鹰飞机，因为这种飞机体积小，不需要向民用航空委员会申请执照，咨询公司还向他提供了一大批熟悉空运业务的管理人员。一切准备就绪，1973年4月，联邦快递公司正式开始营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。这是联邦快递公司最为艰难的时期，正像弗雷德"史密斯自己讲的：“世上没人能知道那一年（1973年）我所经历的事情，那一年给我的痛苦是如此之深，我所承受的压力是如此之大，所发生的事情是如此之多，所进行的旅行是如此忙碌，与投资银行家、通用动力公司以及孟菲斯的上百位不同人物的会晤是如此频繁，同时我还得努力管理一家公司。”在企业初创最艰难的时期，史密斯以他不屈不挠的精神、以对前途的无限信心和十足的勇气，以他超凡的领导者的魅力，吸引了联邦公司的雇员，使他们心甘情愿地把自己的利益和前途交给公司，同弗雷德"史密斯一起同舟共济渡过难关。
1973年7月，弗雷德"史密斯到芝加哥筹集资金，试图从通用动力公司争取到一笔急需的额外投资，但遭到了拒绝。弗雷德"史密斯在失望中只得返回孟菲斯。就在他沮丧地等候一架从芝加哥飞往孟菲斯的飞机时，竟一时冲动登上了前往赌城拉斯韦加斯的飞机。他想去那里试试运气。随身携带着几百美元的弗雷德"史密斯在赌桌上玩起了21点纸牌游戏，结果赢了2.7万美元，这是他个人戏剧性的风险投资之一，投入的是几百美元，赢回的是2.7万美元，从中可见创业者的资金还是如此匮乏，他把赌博赢来的钱用来给工人发薪水。为了抵偿公司的债务，他卖掉了自己的私人飞机，甚至，他居然伪造律师签字，从家庭信托基金中提取本属于他两个姐姐的钱。他的两个姐姐知道后勃然大怒，1975年1月，他受到起诉被送上法庭。这是他个人戏剧性的第二次风险投资，投入的是他自己被审判和关入监狱的危险。在庭审中，他承认自己伪造律师签名获得银行贷款的事实并为自己辩护说：“当时我觉得我就是史密斯企业公司，这是明明白白的事。而且我觉得，我的两个姐姐也是这么认为的。”1975年12月，史密斯被宣告无罪。
为了改善经营情况，弗雷德"史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。而弗雷德"史密斯却着眼于更长久的利益，他认为尽管这笔业务并没有很高的利润，却可以用来充当公司的门面，公司可以借这笔业务向外界表示：“看啊，连邮政总局的合约都能拿到手，对联邦快递公司的服务还有什么不放心的。这样做不仅让投资者放心，还可以争取更多的用户。”
也可能真的“天道酬勤”，在困境中拼搏的联邦快递公司遇到了意外的好运气，首先是政府解除了对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量。由于对商业运输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供了重大的市场缺口，使它的业务量很快增加。另外的一个好运气是，1974年，由于联合包裹运输公司的员工长期罢工，终于使铁路快运公司破产。这两件事都为联邦快递公司提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。
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| 联邦快递 CEO |
公司股票挂牌上市，联邦快递公司跃居全世界航空货运公司之首。占有股份的风险投资家们已经开始计算自己的收益了，而利润在不断地变化，因为股票在不断地增值。随着联邦快递公司业务的迅速发展和快递服务市场的不断扩大，公司原有的达索尔特鹰式小型飞机已经明显不能适应隔夜快递业务的需要。根据1938年通过的《联邦航空法》，美国的航空运输业由美国联邦政府牢牢控制。《联邦航空法》规定，只有载重量不高于7500磅的小型飞机运送货物才不必向联邦政府申请许可证。当初制定这项法规主要是为了保护客运航空公司，而这项规定却严重地阻碍了联邦快递公司的发展。为了避开《联邦航空法》的限制，联邦快递公司在成立之初只购买了不用申请许可证的达索尔特鹰式小型飞机。随着公司快递业务的不断增加，联邦快递公司为了保证业务量较大航线的需要，有时不得不用8架达索尔特鹰式小型飞机并排飞行，如果改用一架较大的飞机代替这8架小型飞机，不但省事而且也省钱。于是，弗雷德"史密斯向联邦民用航空委员会提出申请5架DC-9型飞机从事隔夜快递服务的许可证，他的申请遭到了拒绝。于是弗雷德"史密斯便决定为废除已经过时的《联邦航空法》而斗争。他在华盛顿国会议员中间游说，领导了一场为时18个月的游说议员的运动，并向国会正式递交了“联邦快递法案”。最后这个法案由于竞争对手卡车司机联合会、尼航运输协会和飞虎运输公司的强烈反对而没有通过。但是到了1977年，吉米"卡特当选为新一届美国总统，他公开表示赞同解除对航空公司和航空货运公司的管制。这样一来，联邦快递公司如愿以偿，决定购买一批载重量达4.2万磅的波音727型飞机。
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| 联邦快递代表致辞 |
由于改善了运输条件，增强了运输能力，联邦快递公司的业务走上了正轨，公司的年度营业收入以每年大约40%的速度增长，这时的联邦快递公司已拥有6700名雇员，每夜向全国89个城市运送6.5万个包裹。公司的机队包括34架达索尔特鹰式飞机、15架波音727型客机和5架波音737型飞机。1980年3月29日，一架价值2400万美元、载重量达10万磅的DC-10型飞机降落在纽瓦克机场，这是联邦公司购买的4架DC-10型飞机中的第一架。到了80年代中期，联邦公司已拥有8架DC-10型飞机，这种巨型运输机的加盟，极大地加强了联邦快递公司的运输能力。在这同时，电子消费品的增长和科学工具的小型化，进一步为联邦快递公司提供了更为广阔的快递市场，增加了“隔夜快递”的业务量，特别是存放重要文件、照片、蓝图、小型工具和其他贵重物品的“信使包”的递送量增长最快，占全部营业收入的40%。
亚太地区发展史编辑本段回目录
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| 联邦快递 广告 |
一九八九年，联邦快递收购著名的飞虎航空公司(FlyingTigers)，该公司致力于提供全货运服务，拥有二十一个国家的航权。此外，联邦快递首次获政府批准为香港、日本、韩国、马来西亚、新加坡、台湾和泰国提供文件、包裹和货件运送服务。
随着亚洲的经济发展日益蓬勃，联邦快递在区内的业务发展规模和货运量也不断增长。联邦快递深谙亚洲的营利潜力日渐庞大，加上行政人员需要与亚洲客户建立更紧密联系，因此于一九九二年将太平洋总部从夏威夷迁至香港。
联邦快递成功满足客户需要，继而于一九九五年九月开设崭新的AsiaOne?亚洲网络。新服务包括五班跨太平洋航机、在菲律宾苏比克湾设立亚太转运中心，以及推出AsiaOne?亚洲网络，为亚洲十一个主要城市提供翌日速递服务。至二零零一年，联邦快递的航空网络更拓展至亚洲十九个城市。
一九九七年九月，联邦快递开设首班环球货运航班，由美国印第安纳州印第安纳波利斯起飞，经巴黎飞往阿拉伯联合酋长国的迪拜，为中东国家提供速递服务。该航班会继续服务亚太区客户，前往印度孟买、泰国曼谷，以及菲律宾苏比克湾；然后经阿拉斯加安克雷奇飞返美国。
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| 联邦快递 |
二零零二年九月，联邦快递加强来往亚太区和欧洲的速递服务，升级使用MD-11货机，将每天前往殴洲的货运量提升一倍至五十公吨。同期，联邦快递亦成为首家和唯一一家国际速递商，向中国客户提供准时送达保证。
二零零三年九月，联邦快递开设全新直航航班，将深圳连接其于美国阿拉斯加安克雷奇的转运中心，首次为华南地区的客户提供前往全北美洲的翌日速递服务。
二零零四年十月，美国交通部正式授予联邦快递每周12班往返中美的货运航班，让联邦快递每周飞往中国的货机增至23班。联邦快递更于二零零四年十一月在上海设立中国业务分区总部，以便更贴近中国的客户，关注他们的需求。
二零零五年是联邦快递服务创新的一年。二零零五年三月，联邦快递率先开通了全球航空速递运输业内首条中国大陆直飞欧洲的航线，每日由上海飞往德国法兰克福。这条新航线也是联邦快递全新的西行环球航线的组成部分。该西行环球航线的起点和终点都设在美国田纳西州孟菲斯市。
二零零五年四月，美国交通部确认批准联邦快递新增3班货机飞往中国，令联邦快递在二零零六年三月二十五日开始，每星期可提供二十六班货机往返中国。
二零零五年七月，联邦快递宣布投资一点五亿美元于广州白云机场建设全新的亚太转运中心。
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在二零零六年一月，联邦快递于广州白云国际机场主持旗下亚太转运中心的动土仪式。
同月，联邦快递和天津大田集团有限公司签署协议，收购大田集团在双方从事国际速递业务的合资企业——大田－联邦快递有限公司中的50%股权，以及大田集团在中国的国内速递网络。该协议成交后，联邦快递将在中国拥有超过6000名员工。此项交易还需经过有关政府部门的批准以及获取有关证照等惯例程序。
现在联邦快递每星期可提供二十六班货机往返中国，在亚太区内聘有超过一万名员工，服务逾三十个国家和地区，提供业内无可比拟的跨太平洋空运速递服务。联邦快递自设MD-11和A310宽体机队，每星期提供超过四百班货机往来曼谷、北京、宿雾、胡志明市、香港、雅加达、高雄、吉隆坡、马尼拉、大阪、槟城、汉城、上海、深圳、新加坡、苏比克湾、悉尼、台北和东京，以及欧美多个主要城市。
中国市场编辑本段回目录
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运营策略-中国编辑本段回目录
联邦快递中国运营策略
2003年，联邦快递已经成长为一家年营业额达160亿美元的跨国公司，具有世界上最大的全货运飞机机群，日运送能力达到2650万镑，服务全世界378个机场。联邦快递从1984年就开始在中国市场提供服务，但正式进入中国则是在20世纪90年代中。1995年，联邦快递以6750万美元收购了当时唯一可以直飞于美国和中国之间的常青国际航空公司。在完成此收购之后，联邦快递成为第一家提供由美国直飞至中国的国际快递物流公司。美中主要城市之间的快递时间只需要3天。
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| 联邦快递 忠于职守 |
到2003年，联邦快递每周11个航班直行往来于美国和中国的香港、北京、上海、广州及深圳。在所有的快递公司中，联邦快递拥有最多的美中直飞货运航班。按照联邦快递创始人和首席执行官弗雷德·史密斯的话说：“我们的目标是打造网络。一旦建好了网络，而且如果我们的假设是正确的，那增长前景将无限。我们也将有望享有领导地位。”市场营销联邦快递在中国采用了20世纪80年代它在欧洲成功使用的进攻型营销策略。在中国，它推出了非常西方式的广告。
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| 联邦快递 |
市场地位联邦快递正式进入中国市场不久，就面临了一系列挑战，首当其冲的是亚洲金融危机，这对于在亚洲国家有很大份额基础设施投资的联邦快递来说打击很大。1998年3月25日，联邦快递公布了自1996年以来第一个国际业务运营亏损季报，这主要是由亚洲的业绩不佳造成的。尽管在亚洲的财务损失巨大，联邦快递管理层依然对这一地区充满信心，认为亚洲国家锐减的空运量会通过中国对西方出口的增加得到补偿。联邦快递对中国市场也更加青睐。
在中国，联邦快递几乎垄断了华南深圳和广东市场，这一战略投资与深圳、广州地区是中国最重要的生产加工基地密不可分。为了保护这一市场，联邦快递于2001年和美国交通部及其劲敌联合包裹服务公司达成协议，联邦快递让出两条珍贵的美中航线，以此换得联合包裹服务公司货机不得进入深圳的保证。
竞争对手分析
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| 联邦快递 非常攻略 |
联合包裹服务联合包裹于1988年进入中国市场，当时也是先通过和中外运建立合资企业。最先的步伐非常谨慎：联合包裹没有在中国打造自己的基础设施，而是依靠商业航空公司和中外运的物流网络。
在20世纪90年代，联合包裹没有直飞中国的航班，因此它在中国香港卸载包裹，然后利用中国的邮递商向内地发送包裹和货物。联合包裹在中国的市场营销比较低调，许多中国客户甚至一开始没有意识到它是家美国公司。这一策略一方面避免了联合包裹的运营损失风险，但另一方面并不适合于发展迅速的中国市场。2001年，联合包裹服务公司最终获得了每周10个直飞中国的航线权。到2003年，联合包裹在中国市场占据10%左右。与联邦快递相似，联合包裹在中国的国际业务大部分往来于中国和美国。
中国邮政快递中国邮政快递直属于国家邮政管理局。1988年，中国邮政推出了国内快递业务，并依靠政府调控获取垄断地位。在20世纪90年代中期，中国邮政拥有70%的国内市场，其余的则被小运营商瓜分。90年代中期，邮政快递推出了国际服务，一开始非常成功，但是随着外国竞争对手的进入，国际快递从80%的市场份额跌至2003年的35%。但是，中国邮政依然具有得天独厚的优势，其触角不仅遍及各大中小城市，还触及偏远地区、小镇和乡村。2003年，邮政快递服务于2000个中国城市和城镇。中国邮政是纯包裹递送服务公司，不提供物流和货运服务。其他对手总部在荷兰的TNT和日本的OCS（海外快件服务）是其余两大在中国提供国际快递服务的国际公司，它们分别占有4%的市场份额。TNT的影响主要在欧洲和澳大利亚，但它是第一个在欧洲和中国提供空中直接连接的公司。OCS传统上在日本和东南亚市场有很强的影响力，它提供全套包裹递送服务和物流与货运方案。尽管日本被认为是亚洲最大的快递物流市场，但中国有望在2006年超过日本。OCS在中国的国际快递业务主要往来于日本和中国。OCS和TNT在中国都通过与中外运的合资来运营。
来自国内航空业的竞争对手主要是国航快递和中国南方航空公司，它们是最新进入快递市场的企业。南航还是第一个在中国提供快递和包裹服务的中国航空公司，从广州向25个城市提供当日快递服务。国航提供则包括文件、包裹和货物在内的国内国际快递。
联邦快递的挑战
联邦快递
联邦快递面临着来自竞争对手的持久进攻。卡宁汉知道，联邦快递必须决定哪些进攻是可信的并对之发起适当反击。地域扩张一直是联邦快递的策略，那意味着增加航班数量以及将地面配送网络延伸至更多城市。不过，现在联邦快递必须做到平衡攻守。联邦快递的“打造市场客自来”的策略对于扩大市场份额很有帮助。但是，它是否能够在这个日益竞争激烈的市场中继续成功呢？这个市场是否需要公司防守和成长兼顾？
联邦快递一直引以自豪的是，其先进的运营基础设施具备为客户提供一流服务的能力。但是，建造专用的分拣中心以及维护大型飞机群扩大了在亚洲市场的运营能力，也耗费了现金流。尽管它与大田的合作迄今是成功的，大田的地面网络尚不可与敦豪中外运、中国邮政快递或将出现的TNT—中国邮政的相提并论。最后，在敦豪通过收购美国空中快递公司进入联邦快递的地盘时，联邦快递是否将有能力迅速发展来与敦豪媲美？联邦快递的“自己做”策略是否会成为限制其在高速增长的中国环境中发展的限制因素。
联邦快递的抉择
联邦快递、联合包裹和敦豪速递在中国、美国市场占据不同的地位，由于政策调控的原因，外资快递公司在中国的处境非常复杂，选择什么样的合作伙伴以及选择什么样的策略直接影响到每个公司的投资和运营。竞争对手的选择则意味着它们将更多地依靠本土企业的优势，借力发展。联邦快递选择自己做，选择大田，决定了它必须付出更多的资本和人力方面的努力。
在角逐2003年中国市场的时候，联邦快递除了增添了中美之间的航班，并没有在中国市场采取特别的行动。但是，2003年12月31日，联邦快递宣布以22亿美元收购美国文印连锁集团金考（Kinkos）。这一收购为当年的快递业竞争画上句号。显然，联邦快递更重视后院危机：敦豪速递对美国空中快递的收购。在多个市场的较量中，一个市场的损失往往会引发另一个市场的失败。尽管中国市场对于联邦快递举足轻重，但联邦快递首先做的还是先巩固本土领地。收购金考便是确保其美国客源不受蚕食的重要举措。此举必将牵制竞争对手在其他市场的谋略。
全球策略编辑本段回目录
准时送达保证条款：
联邦快递
若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达60秒以上时，经运费付款人请求，本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。
退费办法适用以下限制：A、因寄件人托运文件上之疏漏而造成清关手续或其它法定手续之延误，则每延误一天，1、FedEx重塑自我
随着互联网时代的到来，FedEx主营的文件速递市场在因特网时代面临着极大的威胁。速递文件的电子化转移速度比美国邮政一类邮件的电子化转移速度要大得多。同时，美国邮政的优先邮件越来越被市场看好，因为，优先邮件的性价比优于次日递业务。另外，UPS与惠普公司合资建立的文件交换服务公司，预计到2003年将分流23%的航空速递业务量。FedEx同样面临着极大的挑战，因此FedEx制定如下战略：
进军物流市场:1998年，FedEx通过收购路面Roadway包裹公司(RPS)进入普通包裹运递市场，在包裹市场的占有率达到11%。在过去的4年中，FedEx投资了5亿美元，使得RPS的处理能力翻了一番。另外，FedEx对其无线通信网络进行了更新，使之能够与UPS匹敌，此外还为大小企业提供因特网商务软件。
FedEx的网址就象一个交易市场，设有许多与其它公司的链接按钮，而且FedEx已经向国际市场进军，尤其是计算机硬件和微型芯片的物流配送。象UPS一样，FedEx已经开始作为第三方物流服务供应商向外展开营销。世界著名的思科公司宣布让FedEx管理其整个物流网络，其目的是完全取消思科在亚洲的仓库，代之以这两家公司共同创立的“飞行仓库”，最终，由FedEx直接投递零部件给用户作最终的组装。
住户市场策略:FedEx的住户投递市场直接与美国邮政展开竞争，但FedEx采取的战略与UPS有很大的不同。UPS是将企业到企业与企业到家庭的业务集成一体，而FedEx则准备组建专门的住宅投递服务公司，并准备聘用低成本的非工会劳动力。
FedEx总公司下设多个业务部门，1）、主要从事次日递航空速递核心业务的联邦快递。2）、企业到企业的普通包裹业务的联邦快递地面服务。3）、地面服务下设快递家庭投递服务部门。家庭投递部门雇佣的工人被称为“业主经营者”，自备箱式货车，公司根据这些工人的投递量给予报酬，这不仅比UPS的成本低甚至可能比美国邮政的成本还低。联邦快递的家庭投递服务在全国40个大城市设立了67个家庭投递站，号称覆盖了全国50%的家庭，联邦快递计划还要建立另外240个投递站，争取在3年的时间内覆盖98%的人口。
2、定位与战略
联邦快递
UPS的定位是“我们能够在任何地方、任何模式历来处理任何货物”；
DHL的目标是希望能够成为世界范围邮件通讯、包裹快递、物流及财政服务领域中的领头羊；
FedEx也有自己的定位。“无所不包，全面发展”恰好的定义了联邦快递的位置。
该文章转载自中华品牌管理网：http://www.cnbm.net.cn/article/oz63951861_1.html
3、FEDEX联邦快递的客户关系管理
联邦快递的创始者弗莱德.史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。之所以称之为ECRM，是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。因为客户关系管理是涉及到公司整体战略层面、从上而下的一种策略。
联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。与CRM的标准模式相比，人的位置被放在了第一位，而且少了策略方针，多了项目方针。而这种不同反映了联邦快递的经营哲学和实施CRM的特点：“在联邦快递的经营哲学里面，员工是第一位的。而策略则是我们贯穿所有CRM实施过程中的一项原则，它超乎其他几项方针之上。”
（1）、员工第一，客户第二：FedEx是一家环球企业，公司致力栽培用人唯才的环境。FedEx速递公司的特征，就是积极进取和创新的政策、计划及福利，以及富有鼓励性的工作环境。只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，因此员工第一，客户第二可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。“在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，被称之为PSP理念。”公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。
与公司一同成长------雇员内部晋升政策-----公司内的空缺会以内部雇员为优先考虑人选。
确保公平的待遇程序-------此程序设立的目的是让雇员能够有机会向管理层反映他们所关注的问题，并作出客观及公正的评估。
亚太区的整体员工报酬-------在联邦快递，接近50%的支出用于员工的薪酬及福利上。员工报酬的确定在于认同个人的努力、刺激新的构想、鼓励出色的表现及推广团队的合作。所有这些因素都在员工的整体报酬中反映出来。?加薪-------根据个人的表现来加薪
奖励性酬金-------奖励个人及团队的贡献
进修资助-----资助继续学习及进修
有薪休假及假期-----年假、婚假、孕产假等
医疗保险----关心健康
生命及意外身亡保险-----给受益人的财政保障
优惠价托运------托运私人物品的优惠价
机票折扣优惠------机票折扣
后备机位------免费乘坐联邦快递航机
BravoZulu（祖鲁奖）：奖励超出标准的卓越表现。
Finder’sKeepers（开拓奖）：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。
BestPracticePays（最佳业绩奖）：对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。
GoldenFalconAwards（金鹰奖）：奖给客户和公司管理层提名表彰的员工。
TheStar/Superstarawards（明星／超级明星奖）：这是公司的最佳工作表现奖，相当于受奖人薪水2-3%的支票。
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（2）、客户关系管理与流程：当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。
售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。
（3）、客户关系管理与部门：客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节和公司内部的大多数部门，并体现在员工的绩效考核指标中。在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，客户服务人员、清关部文件人员、销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。
“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被称之为“无缝互动”。当这一切都配合得非常完好的时候，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件只是在技术上推动大规模的客户关系管理高效运行。
另外联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一类是反映运行效率的内部指标，一类是反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50％。可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并带来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。
（4）、建立呼叫中心、倾听顾客的声音：联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
联邦快递 广告
（5）、提供接受订单与客户服务处理、仓储服务：协助顾客简化并合并行销业务，帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
（6）、自动运送软件协助顾客上网：联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedExinterNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
管理模式编辑本段回目录
激励胜于控制
联邦快递
联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整，创造一流业绩。正如马丽在报告中所说：“我们需要加强地面运作。我想，如果让每个员工专注于单一目标，就能整体达到一定水平。正因为此，我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50,000名员工专注于提高生产效率和服务客户。我们达到了以前从没想过能实现的另一个高峰，工作绩效接近100%，而成本却降到最低水平。”
公司设计了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何作出正确的榜样。公司的高级经理就是下级经理的榜样。
想到联邦快递就会想到创新。联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递激励员工去树立公司形象，努力塑造一种既为客户、也为员工着想的企业形象。公司精心建立起来的形象有益于保持并扩大其市场份额。联邦快递从不为自己找借口。成功的广告节目加强了公司的声誉，员工以自己的工作为自豪的信心同样使公司声誉倍增。
成功策略编辑本段回目录
一、知己知彼，以情动人
联邦快递 组织活动
中国的改革开放政策，吸引了世界各国的投资者，美国联邦快递是较早看准中国这个庞大市场的外资公司之一，它于1984年进入中国，近20年来，联邦快递发展迅速，一年一个台阶，取得了骄人的业绩，创造了诸多世界之最：当初的每周两次变为现在每周有11个班机进出中国，是拥有直飞中国航班数目最多的国际快递公司；快递服务城市1996年只有60个，现在发展到220个城市；1999年，联邦快递与天津大田集团在北京成立合资企业大田-联邦快递有限公司，双方合作顺利，配合密切，进一步推动了中国快递业务的发展。在如此短的时间里，联邦快递是如何能够让中国接受的呢？用其自己的话说，就是“知己知彼，以情动人”。联邦快递自进入中国以来，做了许多增进同中国人民感情的义举。
联邦快递多次赞助中国的受灾地区，运送医疗设备和物资。在2001年5月，为中国2000年特奥世纪项目捐款50万元人民币。同年，从中国运送两只大熊猫到美国华盛顿的Smithsonian国家动物园，而今年4月，又将两只大熊猫由中国运送到美国田纳西州孟菲斯动物园，成就了熊猫作为“外交大使”的名气。在2001年12月，联邦快递从北京保利博物馆运送150多件国宝到台湾展出。2002年10月，联邦快递为上海艺术节捐赠3万美元，并为上海6所大学的1000多名优秀生提供免费门票。今年6月，联邦快递积极支持中国政府抗击非典，协助香港红十字会运送一批非典防护医疗物资至7个城市。这些义举增强了联邦快递的亲和力，让重情义的中国人民很快就接纳了这个原本很陌生的洋公司。
二、四个第一和科技创新作双剑合璧
随着信息时代的到来，人们日常工作、学习和生活的节奏越来越快，形成了对快递业的旺盛需求，促使快递公司如雨后春笋般遍布世界各大洲，快递业是以速度求生存的产业，任何一个快递公司都面临着生存和发展的问题，联邦快递也不例外，他们是怎样在确保他们的速度优势的同时确保自己的龙头地位呢？
联邦快递靠的就是四个第一，即联邦快递是第一个准时送达保证的公司，也是目前唯一一家承诺准时送达的公司。联邦快递利用全球庞大的网络，准时、安全、快捷地把货送达目的地，以赢得客户的信赖；第一个拥有公司专机运输的公司，并成为唯一一家拥有来往中国航权的美国全货运航空公司；第一个成为与中国海关联网、实行电子通关的国际速递公司；第一个与店合作业务。在柯达快速彩色店设立联邦快递“自助服务专柜”，顾客可以很方便地在指定的柯达快速彩色店通过联邦快递发送国际快件。
当今社会，速度、效益的提高与科技进步有着密切联系，联邦快递深谙此道。每年，联邦快递都要拿出13亿美元来加强高科技功能，从而运用高科技来提高国际间的物流效率，减少物流成本。从成立之初起，就运用高科技的全自动操作来保证高效率、多功能的服务。他说，联邦快递每位快递员都配有无线扫描枪，用来扫描每份快件的条形码。每件货物至少要扫描6次，而每一次的扫描信息都会传递至美国总部的中枢系统中。客户可以随时通过访问联邦快递网站来查询运件的状态。
三、本土化后的“以人为本”
联邦快递 代表发言
管理是企业永葆青春的核心内容，作为外资企业的联邦快递公司，其管理理念和模式使其在美国本土和世界其他区域成为业界龙头。进入中国市场后，联邦快递实行本土化管理，真正做到“以人为本”，尤其在用人方面。对每一个进入公司的员工都要进行岗前培训，即使是派送员，至少也要有40个小时的上岗培训。提供每人每年2500美元的费用，鼓励员工继续深造和进修。
为使员工了解整个公司的运作，实行岗位轮换制，给每位员工创造一个全面发展和学习的机会。并派员工到香港、美国学习和培训，扩大眼界，接受先进的理念和科学技术。该公司非常注重人力资源的积累，培养人才，所有高级职位，优先从内部招人，只要你工作努力，能力强，就可得到提升和发展。
公司为实行本土化管理做了大量工作，为适应中国国情，调整了一系列管理措施，现公司高级经理都是中国员工。而联邦快递最独特的一点就是十分重视管理沟通，对人尊重，实行人性化管理。公司现有一套完善的投诉机制，公平对待每一位员工。如员工不满意，可向上司投诉，而上司必须在10日之内给予书面回答。如员工还不满意，可越级投诉，而每一位接到投诉的管理者都必须在规定的时间内书面答复。对不满意的事情也可开研讨会讨论。公司努力为大家创造一个宽松、民主、和谐的氛围。使每一个员工能开开心心工作，保持愉快的心情，更好地服务于顾客。“以人为本”在联邦快递不是空洞的口号，而是真正落到实处，贯穿于工作中的每一个环节。
相关视频编辑本段回目录
联邦快递 使命必达
联邦快递 畅通无阻
联邦快递 现代管理
联邦快递 随时随地
参考资料编辑本段回目录
1、http://brand.icxo.com/brand500/top500_5.htm 世界五百强排行榜
2、http://www.youku.com/ 优酷网
3、http://www.eb.wfc.edu.tw/ 吴凤电子商务系
4、http://www.chinawuliu.com.cn/cflp/newss/content1/200707/764_24196.html 中国物流与采购联合会
5、http://brand.icxo.com/htmlnews/2006/08/18/902882_4.htm 世界经理人
6、http://www.cnbm.net.cn/article/oz63951861_2.html 中华品牌管理网
