摘要:情感曲线(Emotion Curve)什么是情感曲线 情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具。 情感曲线的度量并不是只有一个维度。无论我们感觉好或坏,都是一种情感的体现。然而,情感感受不仅仅源于体验本身,亦关乎期望(expectation)。体验和期望的差距造成正面或反面情绪,以及程度。情感曲线举例[1] 当你调查你的客户的在线体验时,你询问了什么,怎么询问的?你是否只是收集琐碎的和无关的数据,并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。 这是一客户最近在亚马逊的体验。[阅读全文]