摘要:顾客投诉行为管理书籍顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇。研究表明,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;而投诉了,即便问题没有得到解决,客户再次交易的意向也会提高到19%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。 简介顾客投诉行为管理剖析对于一个企业而言,顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能: 1.明确企业产品质量或服务存在的问题。一般而言,顾客向企业有关部门进行投诉,都是因为产品质量,或者有[阅读全文]